TQM ISO 9000与服务质量管理 宋彦军 编著 第十一章顾客满意管理新.pptVIP

第十一章 顾客满意管理 [学习目标] 1．了解顾客满意管理的意义、基本精神和顾客满意战略的内涵。 2．通过对顾客满意度的生成要素的认识，思考应如何提高顾客满意度。 3．对质量和顾客有进一步的再认识。 4．了解美国顾客满意度指数的理论模型和测评变量。 5．知道顾客满意度测评的过程。 6．了解服务承诺的方式和意义，理解无条件服务保证的特征，知道如何设计和履行服务承诺。 7．明确服务失误产生时服务补救的基本程序和方法以及时机的选择。 第十一章 顾客满意管理 [学习内容] 第一节 顾客满意管理概述 第二节 顾客满意指数 第三节 顾客满意度的测评 第四节 提高顾客满意度的途径 第一节 顾客满意管理概述 顾客满意管理的意义 质量与顾客的再认识 顾客满意的基本精神 顾客满意战略的内涵 顾客满意度的生成要素 一、顾客满意管理的意义 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 一位不满意的顾客会向8～10个人进行抱怨。 企业只要将顾客保留率提升5%，就可以将其利润提高85%。 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%。 如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买组织的产品。 1个满意的顾客会引发8笔生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。 100－l=0 二、质量与顾客的再认识 质量的三个类型 当然质量 期望质量 兴趣点质量 顾客的类型 “破坏者” “囚禁者” “随从者” “图利者” “传道者” 三、顾客满意的基本精神 感知服务质量：所提供的服务达到或超过顾客期望的程度。 顾客与服务提供者之间的作用与反作用关系 四、顾客满意战略的内涵 横向层面上的顾客满意战略 组织理念满意 行为满意 视听满意 有形产品满意 服务满意 纵向层面上的顾客满意战略 效用满意层次 感受满意层次 社会满意层次 五、顾客满意度的生成要素 服务：服务设计 、信息沟通 、服务过程 营销活动：信息、态度、行为、中间商 后台支持：支持性服务 、顾客反馈 组织文化：正式的组织文化、非正式的组织文化 组织实施顾客满意战略需做好的三个方面的基础工作： 必须建设新的组织文化，使员工形成重视顾客需求、以CS为努力目标的价值取向； 建立以CS为导向的组织结构，赋予员工更多的权限和提供更多的工作支持。组织内部要保证通畅的双向沟通，养成鼓励创新的组织氛围，建立对顾客需求的快速反应机制，使之能够满足实现组织目标的要求； 培养员工优良的综合素质。 第二节 顾客满意指数 顾客满意指数（CSI）的诞生及其意义 ACSI的理论模型 ACSI测评的原理 ACSI的统计方法 一、顾客满意指数（CSI）的诞生及其意义 瑞典：1989年，世界上第一个 美国ACSI模型和方法具有代表性 顾客满意指数统一了对不同种类产品的质量的评价标准，使得我们能够比较不同种类产品的质量水平，从而使得评价国民经济总体的质量成为可能。 意义： 它有助于提高我国的经济增长质量 它有助于我国向市场经济体制过渡 有助于进行多种形式的经济分析 有助于改善企业的经营管理，提高企业经济效益 二、ACSI的理论模型 ACSI的指标体系 ACSI的因果关系模型：见下页图 顾客期望 质量感知 价值感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 三、ACSI测评的原理 测评方法的特点 保证所收集数据的准确性 有效性 可靠性 i=1 ACSI的变量（见上页表） 顾客期望 质量感知 价值感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 四、ACSI的统计方法 ACSI==｛（E［ξ］一min［ξ］）/（max［ξ］一min［ξ］）｝×100 其中 min［ξ］=∑wimin［xi］ max［ξ］=∑wimax［xi］ 公式中:ξ是总体顾客满意的结构变量，E［ξ］、min［ξ］和max［ξ］分别表示结构变量ξ的期望值、最小值和最大值；xi是顾客满意结构变量的第i个测评变量，wi是权重，n是测评变量的个数。 第三节 顾客满意度的测评 CS测评的类型 CS测评的指标 CS测评的调查方法 CS测评的调查问卷设计 CS测评的评价报告 一、CS测评的类型 两种类型 专用型 通用型 CSI过程模型的特点 建立统一的CSI的测评模型，评价项目全面且规范化，各国普遍采用； 对各种重要程度不一的细化评价项目，采用计量经济的统计方法，客观地测量出顾客对它们的关注程度，避免了主观确定“权重”的缺陷； CSI采用10评价标度法，它的测量精度能充分且合理地显示出顾客满意的差异程度。 由于CSI采用统一的测评模型、方法、技术