前厅服务实训教程 胡蔚丽 主编 第三单元新.pptVIP

训练4：团队离店行李服务 ——行李收下后，排放整齐，清点总数，拴上行李托运牌，并用行李绳将行李串在一起。 ——与陪同、领队联系，让其签字确认。 ——对暂时不走的团队，应将写明团名、去向、件数、航班的纸条放在该团队行李上。 ——在离店团队房号单上注明总件数，签名后交给领班。 ——行李车到达后，迅速小心地将行李装车。 整齐安全。 行李摆放 ——根据团队离店表提前15分钟，携行李车和离店团队房号单上楼收取行李。 ——收行李时，应注明每个房间收取的行李件数。 ——如果客人不再房间，门口有无行李，应请楼层服务员协助开门收取。 ——若遇到领队、陪同应请其签字确认件数。 准确及时，轻拿轻放。 收行李 工作程序 工作标准 工作项目 ——填写当日离店团队表，记下行李车离开时间。 ——收回标有行李件数的房号单，并将其与团队行李工作表订在一起存档。 清楚完整。 记录归档 ——行李车抵达后，核对团名、托运牌和托运单，让行李车司机签字确认。 ——迅速小心地将行李装车，并将行李托运单交给司机。 准确无误。 行李装车 训练5：换房行李服务 （1）行李员从前台领回新旧两个客房的钥匙后，应准备好行李车，请客房服务员一同到客房，最好有领班或部门负责人在场。 （2）客人的行李如果很乱，应注意记住客人行李的种类、特征和件数以及放置的位置。搬进新房后，按原为放好。 （3）客人的文件、资料及其他物品，都要一一搬到新房，不可随意处理，更不能擅自取阅。 （4）衣柜里若挂有衣物，则要连衣架一起拿到新房，挂在衣柜里。 （5）为了不遗漏物品，应仔细检查抽屉、衣柜、办公桌下、卫生间和床下等处。 （6）换房完毕，将行李件数写入规定的登记簿，并报告接待处。 客人不在客房 行李员要从前台领来新搬客房的钥匙和房卡，准备好行李车去客人的原住房。按客人吩咐的方法搬运和放置行李并将客人带到新换的客房；将原住房的钥匙收回，把新房的钥匙和房卡交给客人后退出。 客人在客房 具体做法 两种情况 训练6：行李寄存服务 ——客人去行李时，应将寄存牌上下联核对清楚后发放行李，并让客人确认。 ——在寄存行李登记表上签名。 ——若客人去行李时寄存牌下联遗失，应即时向领班反映，不可随便发放。 A．让客人出示有效证件，并复印留底备查。 B．让客人在寄存牌上联上签字说明。 C．在寄存牌下联注明，同时保存好上联。 ——行李寄存牌上若需涂改应在涂改部位签名。 ——行李发放后将上，下联订在一起存档。 准确无误。 行李发放 ——客人要求寄存行李物品时应问清房号、件数、提取时间。 ——填写寄存牌，让客人签字，把寄存牌下联交给客人，上联拴在寄存物品上。如发现行李有破损，应当面向客人说明清楚，并在寄存行李牌上的下联上注明。 ——将寄存行李放入行李房，填写寄存行李登记表，注明行李存放的位置。 ——寄存两件以上的行李，应将绳子把它们拴在一起，并在每件行李上拴上离店行李牌，写上房号。 ——一小时以上发寄存牌，寄存时间超过本班下班的放入行李房内，有易碎贵重物品拴上小心轻放牌。 准确安全。 行李寄存 工作程序 工作标准 工作项目 思考题： 1、试述团队客人行李服务的程序和方法。 2、如何为客人提供行李寄存服务？ 模块四：委托代办服务 实训目标： 1、了解委托代办服务项目 2、掌握外出代办服务程序 3、掌握住客函件传递程序 4、掌握提供出租车服务程序 5、掌握受理客人转交物品程序 一、了解委托代办服务项目 礼宾部的委托代办服务范围较广，主要的服务项目有： □ 寻找客人 □ 转交物品 □ 客人留言、信件、快件、报纸的递送服务 □ 替客人购物、购票、修理物品 □ 饭店内部函件的传递 □ 电梯服务 □ 提供出租车服务 模块四 委托代办服务 训练1：外出代办服务 ——行李员外出服务完毕，将物品交值台签收。 ——由值台通知客人，若客人在房间，可安排行李员将物品送至客房或根据客人要求处理火情问讯处做一溜烟送入客房。 ——客人要求代办服务无法完成时应及时通知客人并交班。 认真、妥当 将代办情况通知客人 ——根据要求外出为客人代办。 有责任心、工作细心、办事稳重 外出办理 ——客人需要为其外出购物、修理等代办服务由大厅值台受理。 ——填写代办服务通知单，收取预付款和有关证件，注明具体要求。 ——代办服务通知单一联交给客人，一联交给外出代办的行李员，另一联留存。 认真、细致，复述客人的要求 受理代办 工作程序 工作标准 工作项目 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 第三单元 礼宾服务 学习目标: 1、理解礼宾部在对客服务中的作用 2、掌握散客和团队行李服务的程序和要求 3、了解委托代办服务项目的种类和内容 4、理解金钥匙的服务理念 模块一 认识礼宾部 实训目标： 1、理