客房服务技能实训 张志佳 模块六新.pptVIP

【技能训练步骤】 清点检查 查阅核对 送单 添补 【技能训练注意事项】 1．领取各种酒水饮料食品时要注意查看外包装是否完好，送入房间时必须擦洗干净。 2．房间提供的酒水饮料食品数量必须按规定配备。 3．训练时间3分钟。 报损 【技能训练评价】 报损 10 添补 20 送单 10 查阅核对 30 清点检查 30 内容 分值 自我评价 小组评议 实际得分 小酒吧服务训练 考评内容 合计 100 考 评 标 准 考评地点 被考评人 技能训练活动五 行政楼层服务 【技能训练准备】 1．物品准备：服务台1张、模拟客房1间、茶壶1把、热毛巾4块、干果糖果、鲜花水果、茶、酒水、饮料、小点心若干。 2．场地准备：能容纳30～40人进行技能训练的实训室。 3．分组安排：将学生分成若干小组，每组4人，其中1人进行练习，1人辅助做物品的准备，另外2人参照技能考评标准进行评议，4人轮流练习。 4．技能训练建议学时：4学时。 【技能训练目标】 熟悉行政楼层的各种服务接待程序，重点掌握客人入住服务程序。 【技能训练步骤】 热情迎宾 办理入住手续 介绍服务项目 （一）客人入住服务程序 引领 主动服务 介绍房间情况 进 敲门 （二）欢迎茶服务程序 按门铃 沏 退 退出 结束语 请茶 沏茶 回答 等候反应 * * 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 技能训练模块六 客房接待服务训练 【相关理论知识】 技能训练活动一 迎送服务 技能训练活动二 洗衣服务 技能训练活动三 夜床服务 【实践·案例】 技能训练活动四 小酒吧服务 技能训练活动五 行政楼层服务 技能训练活动六 会议服务 【相关理论知识】 一、饭店服务人员仪表的要求 1 ．服饰 1）上班时间穿规定制服，保持整洁、挺括。 2）将制服所有纽扣扣好，拉链拉好。 3）皮鞋光亮干净，以黑色为宜。 4）上班时间不要佩戴饰物。 5）要按规定将名牌佩戴在左胸上方。 2 ．仪容 1）头发清洁整齐，女服务员长发必须扎起。 2）不留长指甲，不涂指甲油。 3）男士常刮胡子，不留鬓角。 4）勤洗澡、勤换衣。 5）女士化淡妆。 3．仪态、举止 二、规范站姿的要求 1）和蔼可亲，面带笑容，精神饱满，充满活力。 2）站立时不可叉腰、弯腿、靠墙。 3）就座时双腿合拢。 4）步态轻盈平稳，力求自然。 5）谈吐大方有理，音量适度。 1．站立时挺胸、收腹、梗颈、平视、略收下额。 2．两臂自然下垂、双手体前（或体后）交叉，右手搭在左手上。 3．双腿绷直，女服务员脚后跟相磕，呈V字型站立；男服务员两脚打开，间距与肩同宽，脚尖略外八字站立。 三、引领的方法 1．双手接递物品。 2．上身略微前倾。 3．目光注视对方，面带微笑。 1．走在客人侧前方2~3步的地方。 2．伸手示意客人“请这边走”。 3．遇到台阶时，提醒客人“注意台阶”。 4．注意照顾客人是否跟上。 四、接递物品的要求 五、洗衣服务包括的内容 （一）洗衣服务的种类 1．水洗 2．干洗 3．熨烫 （二）洗衣服务的时间 1．正常服务 2．快洗服务（快洗不超过4小时送回，但要收取加急费） 六、收取客衣的方法 1．将洗衣袋及已填好的洗衣单收上来后，服务员按照客人填写的洗衣单上的内容，核对衣服的名称、件数，房号。 2．逐件检查客衣有无破损、纽扣松动或脱落、严重污渍、是否褪色、衣口袋内有无钱和物。 3．查看客人的洗烫熨要求能否满足。 4．服务员按照客人填写的洗衣单内容登记“客衣每日收发控制表”，登记时写清楚客人的房号、日期、衣服的名称、数量、客人的要求和特殊交待。 5．填写经手人的姓名。 七、分送客衣的方法 1．客房服务员接收洗衣服务处送回的客衣时，要清点总份数、件数，是否与洗衣单一致、衣服的各种装饰是否齐全。 2．送到客人房间，当面交给客人。 八