标准书号54-55 308-05534 第2章新.pptVIP

供应链与物流管理 作者：王陆庄 * * 责任编辑：王大根 出版日期：2009年9月 IDPN：308-2009-127 课件章数：12 第2章 客户价值与供应链管理 2.1 客户的价值尺度 2.2 客户价值的测量 学习目标 １. 掌握客户价值的概念； ２. 理解客户价值的构成要素以及如何来衡量客户价值的大小； ３. 理解企业如何通过供应链管理提高客户价值。 案例1建筑和汽车装饰材料制造商TBKL 在合伙关系中为其顾客创造更大的价值 TBKL 公司是一家建筑和汽车装饰材料制造商，它所面临的挑战是搬运和运输大量棘手的产品。TBKL 公司对顾客的服务承诺使其需要这样的一种承运人，即既有竞争性价格，又能提供优越的物流服务。这些服务需求，要求TBKL公司去寻找有创新意识的承运人和实力强大的渠道伙伴。 除技术方面外，TBKL 公司在其他承诺上也确定了非常高的服务期望和要求。TBKL 公司不是利用价格来刺激业务，而是致力于降低利息成本。 2 .1 客户的价值尺度 2.1.1 客户价值的含义、构成和特征 1.客户价值的含义 客户价值实际上就是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。因此，客户价值实质上是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 ２.客户价值的构成 （１）客户总价值构成要素:A.产品价值。B.服务价值。C.人员价值。D.形象价值。 （２）客户成本构成要素:A 货币成本。B 时间成本。C精力成本。 ３.客户价值的特征 （１）客户价值具有主观性。 客户价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断，产品与服务所提供的客户价值的多少，很大程度上是由顾客主观感知并作出评价，而不完全取决于产品与服务自身。 （２）客户价值具有层次性。 客户价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 （３）客户价值具有动态性。 客户价值的动态特征主要受四类因素的影响 （４）客户价值具有情境依赖性。 客户价值与产品的特定使用情境具有高度的相关性。 2.1.2 供应链管理与客户价值 根据供应链管理的定义，供应链管理是指通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的管理模式，是基于价值增值和客户满意的管理思想体现。 供应链管理就是对整个供应链中各参与组织与部门的物流、资金流／价值流与信息流／知识流进行计划、协调和控制等，其目的是通过优化提高所有相关的过程的速度和确定性，最大化所有相关过程的净增加值，提高组织的运作效率与效益。 简而言之，供应链客户价值及盈利能力的确定就是要分辨出哪些客户会带来盈利，哪些客户会带来亏损，盈利和亏损是多少。通过供应链管理在成本上、便利性、可靠性以及时间上为顾客创造价值。 2 .2 客户价值的测量 2.2.1 客户价值衡量的内容 1.服务水平 服务水平通常用来衡量企业的市场适应程度。大家普遍认为服务水平通常都和顾客对送货时间的满足程度有关。 比如，在指定时间之前所有订购产品送出去的百分比。 2.顾客满意 影响顾客满意的因素有三个层面：（ １）必须具备因素。（２）越多越好因素。（３）期望之外因素。 客户满意度是衡量价值的标志，供应链管理要时时了解客户的价值标准，最大限度地把满足客户的需求同提高企业的经营效益统一起来；应站在客户的立场，按照客户的需求，用客户的眼光看待生产经营，通过供应链一体化运作有机整合，合理分配，有序运作，为顾客提供个性化需求的高附加值的产品和服务。 下图是供应链中企业满意度检测体系 图中：CLV（Customer Lifetime Value）—客户终身价值 CPV（Customer Perceived Value）—客户感知价值 CRM（Customer Relationship Management）—客户关系管理 2.2.2 客户价值的衡量方法 1.关键客户价值的含义 关键客户价值是指客户期望企业的产品所应具有的要素，通常是产品最重要的因素。 它有两层含义：对于客户来说，它是客户真正想得到的利益；而对于企业来讲，它是企业盈利的来源。 ２.矩阵分析模式确立客户价值的方法 矩阵分析模式是一种很好的关键客户价值确立的方法，其步骤如下：（１）按照客户的偏好对KCV 进行排序（２）确定如何通过竞争来满足这些KCV （３）确定企业如何来满足客户的KCV（４）强度标准（５）衡量KCV 和对应的解决方法之间的联系紧密程度（６）关于其他信息。 2