现代物流企业经营战略 戢守峰 第七章现代物流企业服务管理新.pptVIP

NUPT Dept.1 东北大学 戢守峰 ph.D * 7.1物流企业服务概述 7.2增值物流服务 7.3物流企业绩效评价体系设计 7.4物流经理的服务管理 本章主要内容 第七章 现代物流企业服务管理 7.1.1物流中客户服务的内涵 （一）物流服务的概念 物流服务（Laogistics Services）是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。 7.1 物流企业服务概述 所谓物流服务是对客户及客户商品带来增值效用的 一种保证（Availability），它包含了四种要素： （1）共享客户的经营理念（意识保证）； （2）拥有客户所期望的商品（备货保证）； （3）在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）； （4）符合客户所期望的质量（品质保证）。 （二）物流服务的层次 1．功能型物流服务 2．增值型物流服务 3．集成供应链服务 4．个性化供应链服务 7.1.2物流中客户服务的内容 （一）需求预测功能 （二）物流系统设计及网络规划 （三）金融功能 1．结算功能 2．物流银行 7.1.3物流服务管理的原则 （一）物流成本与客户服务的关系 （二）如何确定服务水平 （三）物流服务管理的基本准则 l．从产品导向向市场导向转变 2．随渠道主导权变化而变化 3．制定多种