243_279811_酒店实习报告5.docVIP

呼和浩特喜来登酒店实习报告 一、工作介绍 （一）呼和浩特酒店介绍 呼和浩特喜来登酒店位于便利的市中心地带，地理位置得天独厚，步行即可轻松抵达呼和浩特火车站。精彩的购物和娱乐场所以及这座城市不容错过的各大旅游景点，如昭君墓、五塔寺、大召（皇家寺庙）等，均可从酒店轻松前往。 呼和浩特喜来登酒店客房装修豪华舒适，客人来到装潢时尚的客房和套房中，可尽情享受宛如居家一般的优雅时尚，透过光线冲足的窗户，将呼和浩特的繁华美景尽收眼底。而酒店著名的喜来登甜梦之床（SheratonSweetSleeper（SM））则将为客人带来舒适甜美的一夜酣眠。客人可与同事们齐聚于酒店的豪华宴席厅或八间多功能厅感受一切便利。呼和浩特喜来登酒店的专业员工将在总面积超过1918平米的明亮会议空间中为客人精心规划精彩难忘的会议或活动。或和宾客共同享用富有蒙古风情的精选美食，从花样繁多的国际美食荟萃到精美别致的当地风味，酒店的两间美味餐厅均可为客人提供多种美食选择。 (二)酒店客源分析 酒店主要客源组成有：长住的东胜、鄂尔多斯、国际五百强企业公司人员、节假日呼和浩特发达的交通以及和本地家庭团、外宾散客和当地企业散客。主要为商务度假客人，具有较高的身份和消费能力。 由于呼和浩特处于经济发展中，发展空间较大及优越的旅游资源，使得一大批企业人员长期的待在这里。他们大多是企业的老板或技术人员。而在酒店长住便成了首选。便利的交通使得大部分南方及港澳客人在夏季来旅游，酒店环境和便捷的交通以及良好的休闲设施更是成了吸引客人的砝码。先进的雅高全球订房系统更是能让世界各地的客人了解酒店和预定客房。 (三)实习过程概要 在内蒙财经学校结束了一个学期酒店管理实训的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个呼和浩特5星级喜来登酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。　　当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。　　于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如CHECK IN，CHECK OUT，BOOKING等所有日常事务操作都制定一套程序（虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的），反复演练到成为一种习惯。 具体工作内容：工作分为早中晚三班工作内容繁杂。细节是决定工作好坏的重要因素。因此细心严谨是工作的必要条件 A.检查仪容仪表，合格后上岗 B.查看每日活动报表 C.阅读交班本，口头，书本交接并签字确认 D.清点备用金，零钱是否够用 E.查看发票账单收据是否够用 F.整理资料袋，分装好各房间住店客人资料 G.检查电脑打印机是否正常工作 H.查看今天预离店客人欠费及退房情况 另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。 总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。！ (四)实习体会 1.酒店规则 （1）“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。 （2）“领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 有一个这样的例子：如果