服务营销实务 978-7-302-23669-6 服务营销第十一章新.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 学习目标 掌握顾客满意的基本含义及对企业竞争的作用 1 掌握服务预期与服务感知及其影响因素 2 掌握顾客满意度的含义及影响要素 3 掌握顾客满意度管理策略 4 了解顾客满意度的测评方法 5 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 创造方便就是创造财富 一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票。这两则案例都是麦当劳“自找麻烦”，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏。其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的启示。 企业为公众服务实际上一个很重要的方面就是方便公众。而公众对于为他们便利着想的企业，不论大小都是照顾的。古人云“处处留心皆生意”，说的就是这个道理。无论企业从事的是哪一个行业，只要让公众感到方便，满足了他们的需要，它们离成功也就不远了。 销售管理实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 同样的例子还有美国的“达美乐比萨连锁店”，由于推出一项“比萨外送到家”的便