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中央财经大学安贺新教授 服务流程：够简约才够出色 服务营销实务 案例讨论 中央财经大学安贺新教授 1. 什么是服务过程的三因素分类法？ 2. 服务过程改进的方法有哪些？ 3. 服务互动的特点是什么？ 4. 服务流程设计有哪些方法？ 5. 什么是服务蓝图法？服务蓝图法的3条界线和4个区域分别是什么？ 服务营销实务 复习思考题 在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 了解服务过程及其分类方法 1 了解服务过程中的复杂性和歧异性，掌握服务过程改进的方法 2 了解服务互动性及服务互动的特点 3 了解服务流程设计的方法，掌握服务蓝图的构成 4 服务营销实务 服务营销实务 中央财经大学安贺新教授 导入案例： 王府井百货的服务过程延伸及互动营销 王府井百货地理位置优越，位于人口密集的老东山口，距离地铁口只有约10分钟的路程，便捷的交通，优质的一站式服务使王府井成为白领时尚人群购物的至爱之地。作为精品时尚百货，入驻王府井百货的中高端品牌占据了绝大部分，顾客也以白领人群为主，而王府井的会员则是一些高学历高素质的人群。王府井把目光始终倾注在高端会员身上，力求实现“让您更美丽”，这使他们组织的大大小小会员活动受到会员的关注。会员从活动中学到了怎么追求美丽、拓展知识