物业管理案例培训课件.ppt

案例分析 概念：紧急避险 什么是紧急避险呢? 紧急避险就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。 概念解释 以本案为例，三楼漏水，损害了住在二楼的雷小姐的财产。在三楼住户家中无人的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复三楼水管、水道，但客观上又会对三楼住户的门窗、玻璃等财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。 案例分析 紧急避险行为由于其所保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。 但是，三楼住户是无辜的第三人，由于紧急避险而遭受的损害，是否应受赔偿，如何赔偿，却是个问题。由于我国没有全国性的物业管理法规，所以，本案中的物业管理公司生怕惹麻烦而不愿去抢修，也是可以理解的。 素质技巧 在遇紧急情况可破门而入，但最好能通告业主 * * * 处理结果及依据 本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 处理结果及依据 物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任 处理结果及依据 本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共场所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。 素质技巧 细致客观分析，积极运用法律手段维护自身权益 案例六 如何应对业主的突然投诉 ? 案 例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 …… 1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？ 2、你有何具体的办法将此事妥善处理？ 即时自测 案例策略 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗? 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。 素质技巧 转换角色安慰，弄清问题真 相后再予回答 策略分析 我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次，在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功用、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。 案例七 如何处理突发性事件 ? 案 例 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因户主主观原因，一直无法从根本上解决问题。所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾，又可以让其他业主感受到管理处把工作做到了细处。 案 例 一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自