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文献综述 专业班级：电 商0901 学 号：1608091526 姓 名：朱 宁 电子商务客户关系管理 　　　随着信息技术的发展，电子商务正在逐步的改变人们的生活方式。电子商务为我们生活提供了便利，在电子商务中的客户其实和传统商务中的客户没有本质的区别，也需要企业来维护和保持。随着竞争压力的不断加剧，企业必须及时地听到客户的心声并做出准确的回应，才能保持好与客户的关系。 　　 （一）、概述 1 、电子商务环境下客户关系管理的含义 　　电子商务环境下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创新的一种新兴的顾客满意管理。胡桂红提出了ECRM是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦通过在线获取信息和自助式服务[1]。与传统客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理有明显的特点。 　　（1）客户关系管理的环境更加复杂和多样化。段晓华提出电子商务环境下的CRM的环境有软环境，硬环境和技术环境三个环境[2]。软环境指：由外部电子商务发展带来的客户价值观的变化；电子商务的发展使得企业组织结构以及竞争方式发生了改变；电子商务的产生使得人员支持开始变化。电子商务的硬环境提供了CRM所需要的基础设施。技术环境有：客户服务、销售、市场营销技术；数据存储处理及决策支持、商业智能技术；企业内部信息集成技术。 　　（2）客户关系的对象更加丰富。传统的客户是企业产