旅游饭店操作比武评分标准.docVIP

操作比武评分标准(办公室) 序号 项目 操作要求(作业标准) 标准分 操作比武人员及得分情况 1 仪容 仪表 规范 服饰：工作服干净，纽扣齐全扣好，佩戴好工号牌，按规定穿鞋袜 5分 仪容：不留长指甲，头发梳洗整齐，淡装上岗 5分 站姿：站立端正，眼睛平视，环顾四周，双臂体前交叉。脚掌呈“V”字型 5分 2 礼节 礼貌 规范 服务用语：普通话标准，声调自然、柔和、清晰、亲切 10分 言谈：称呼合宜，熟练使用敬语（如问候、欢迎、询问等语） 5分 表情：面带微笑，热情、亲切、精神饱满 5分 3 接听 电话 规范 电话铃响三声内接起 2分 您好（报部门），请问能为你做什么 3分 答复、咨询和做好记录 2分 通话结束，轻放话机 3分 4 接受 咨询 客房情况 5分 餐饮情况 5分 娱乐情况 5分 交通情况 5分 5 安全工作 结合本岗位谈做好安全工作 10分 6 本岗位 职责 要点基本答出 15分 叙述顺畅，条理清晰 10分 7 操作时间 20分钟 8 总评分 100分 操作比武评分标