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吉利汽车服务站标准作业流程 第一节 维修流程图 操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○用户主动来电话预约 ○通过回访预约用户 ○维修顾问应准备的资料： 客户服务档案、《用户电话登记表》 前台接待 ○电话铃响3声以内接听 ○标准话术：“您好！吉利汽车XXX服务站，……”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。 ○询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。 ○主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案 ○确定可能需要更换的配件 ○不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案 ○与用户确定进厂时间 ○提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡） ○按统一收费标准给用户报预估维修费用 ○估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容 ○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间 ○如不能满足用户要求，则另约时间 ○对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注 ○确认是否需要服务代用车 ○再次确认用户的姓名、电话、车牌号 ○确认用户的回厂日期、时间及服务项目 ○结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机 ○详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于“关注用户” ○核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求 ○落实对应的维修技师及配件 ○预约日期到达的前一天，电话提醒用