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通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 目 录 1. 总则 4 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 5 2.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 6 2.3.1 服务质量标准（50分） 6 2.3.2 业务技能考核标准（25分） 6 2.3.3 综合服务指标考核（10分）： 7 2.3.4 出勤（10分）： 7 2.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………6 2.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 9 2.4.1 星级工资标准 9 2.4.2 绩效工资 错误！未定义书签。 3. 1258话务员绩效考核办法 11 3.1 1258话务员工资结构 11 3.2 1258话务员星级考核项目 12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则 12 3.3.1 服务质量标准（40分） 12 3.3.2 1258话务员业务技能考核标准（20分） 13 3.3.3 综合服务指标考核（25分）： 13 3.3.4 出勤（10分）： 14 3.3.5 劳动纪律（5分）…………………………………………………………………………………………… 3.4 1258话务员星级工资及绩效考核标