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解析服务水平 作者：武杰 | 来源：客户世界 | 2006-12-12 14:58:49 对 于呼叫中心来说，服务水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服务质量的指标，提高并维护服务水平是每一个呼叫中心管理者都应该认真面对的问题。但是服 务水平的控制却不是那么容易，原因是服务水平不像接通率那样，可以直接由现成的容易理解的数据得到，并且服务水平的波动也非常大。 要控制服务水平，首先要理解服务水平，了解影响服务水平的因素。所以在此，我们对服务水平进行深度的数学分析，全面了解服务水平的计算方法与主要的影响因素，并且给出控制服务水平的方法。 服务水平（Service Level）是一个百分比，指的是在指定时间内接听的电话的比例。在业内，一般来说服务水平采用的是20秒内接通率或者15秒内接通率。从理论上来说，只 要我们可以知道每一通呼入的具体数据，就可以通过每通电话从转入人工到客户代表接起的时间，把在20秒或者15秒之内接听的呼入统计出来，再与总体呼入量 相比，就可以得到准确的服务水平。 但是每天面对成千上万的呼入量，要得到每一通电话的具体数据是非常烦琐的，也是没有必要的。我们使用的CMS系统会自己帮我们统计这些数据，并且经 过后台计算，得到服务水平的结果。但是CMS系统只告诉我们数据，服务水平与其他指标之间的关系还是需要我们自己去分析和理解，然后去控制。 其实，把呼叫中心简单化来看