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客户服务工作手册 河南XX物业管理有限公司 目录 一、组织结构和岗位设置 组织机构设置图 岗位设置图 部门职能 岗位职责 二、工作流程 1、业户入住工作流程 2、业户装修工作流程 3、物品放行流程 4、日常巡检工作流程 5、业户报修工作流程 6、业户回访处理流程 7、业户投诉处理流程 8、业户档案管理规定 9、钥匙管理规定 10、空置房管理规定 11、社区文化活动工作流程 租赁业务流程 三、工作标准及其他要求 来访接待工作标准 来电接待工作标准 业户回访工作标准 业户投诉接待工作标准 礼仪规范 着装规范 规章制度 一、组织机构及岗位设置 （一）组织结构设置图 （二）岗位设置图（略） （三）部门职能 1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作； 4、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴； 5、办理业主室内装修及装修验收申请手续； 6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等； 7、接受业主的委托开展房屋租赁工作； 8、策划、组织社区文化活动； 9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。 （四）岗位职责 客户服务部经理 直接上级：服务中心总经理 1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作； 2、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把