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流程管理 工作助推器 崔薇薇 2011年4月11日 工 作 中 的 困 惑 主 要 内 容 流程管理中重要概念 流程优化实际应用 岗位标准化工具实际应用 流程管理后续工作 流程管理中的重要概念 流程管理的作用： 流程是指导员工工作的有效工具。规范和完善的流程，可以让每一个员工明白这一步应该做什么，下一步应该做什么，避免在岗位交流的工作中出现问题和缩短适应期，更好地提高工作效率。 流程的核心： 就是创造价值，流程优化尽可能增加增值活动，尽可能减少不增值活动。 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。 流程的6要素： 输入资源、若干活动、过程中的相互作用（即结构）、输出结果、顾客和价值。因此我们可以用简单的语言来表述流程：流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果 经营部主任Checklist： 监控每天经营发展数据—发展、TD、三项战略等 对数据异常的进行分析并提出解决办法 指标的分解监督 处理每天的邮件，当天转发 协调各团队之间关系 对邮件中的项目跟踪完成情况 走访渠道和集团 现场办公安排和落实（奶站、新农合、招商引资集团） 信息搜集和反馈 监控服务检查员检查服务和整改 不同时期考虑不同营销方案的策划和实施 督促业务培训和考核 流程优化后的后续工作 流程优化后续工作 结 束 语 * 1、 有些工作办起来时限怎么那么长？ 2、有些简单的工作为什么需要那么多环节？ 3、有些工作为什么需要那么多不必要的重复手续？ 4、为什么涉及到协调的工工作单位与单位之间、岗位与岗位之间不顺畅？ 5、为什么有些问题出现了大家都想摘清自己的责任？ 6、为什么下属每天做什么，做到什么程度我们很难了解和掌控？ 流程管理中重要概念---如何衡量流程好坏 客户愿意付费的活动就是增值活动，在流程中客户希望得到的价值，实现这个价值的步骤就是增值活动。 增值 不增值 客户不愿意付费的活动就是不增值活动，在流程中距离客户希望得到的价值不必要的步骤就是不增值活动。 “增值/不增值”是判断流程好坏的标准。 可以通过ASME表格来判断一个流程的增值和不增值环节，衡量一个流程的好坏 要牢牢抓住增值这个尺度，统一各部门思维方式，关注点集中在“为客户创造价 值”上。 主 要 内 容 流程管理中重要概念 流程优化实际应用 岗位标准化工具实际应用 流程管理后续工作 流程优化方法 SIM卡审批流程 合同审批流程 流程优化步骤及方法 1、判断流程每个过程是否增值----使用工具（ASME表格）。 2、优化流程中的不增值过程即无效活动---使用工具（ESEIA五字口诀） 根据ESEIA五字口诀：即清除、简化、整合、自动化、填补。 清除：主要针对流程中的非增值活动。 简化：尽可能清除非必要的非增值环节后，对剩余的活动进一步简化。 整合：对分解的流程进行整合，使流程顺畅连贯，更好地满足需求。 自动化：对流程任务的清除、简化和整合的基础上应用自动化。 填补：对于一些需要增加的增值活动进行填补。 步骤 方法 主 要 内 容 流程管理中重要概念 流程优化实际应用 岗位标准化工具实际应用 流程管理后续工作 Checklist AAR行动后反思 警示报告 目的：1、避免重复 犯错2、新岗位有行 动指南 1、 CheckList 岗位标准化行动指南，越具体越好。 2、特点：具体，不笼统；凝聚了很多优秀人员优秀运作的工作经验；应用时非常简便；对一些意外情况能及时处理。 3、如何提炼和维护：通过经验交流会或AAR形式进行共享和总结。 CheckList工作检查表 AAR行动后反思 1、维护和提炼CheckList 的一种方法和工具。 2、特点：针对大型活动执行过程中经验教训的总结，不是具体知识点的总结；重点是通过预期与实际的比较，找出差距的原因，加以改善。 3、应用场合：阶段性工作、整体项目结束后。 岗位标准化工具---Checklist/AAR 岗位标准化工具---Checklist应用 一天内把墨粉处理好，登记人员先快速记回来后重新整理。流程顺序重新条换 复印机墨粉问题，登记单书写速度慢，流程顺序问题 100户 每天120户 数量要求 由于工作不能按时出发的员工提前一天说明，改换其他员工。 有些员工时间观念不强 9点半出发 9点出发 时间要求 改进意见 差距原因分析 实际完成 预期目标 主要工作活动 　 AAR记录 2011年1月 填写时间 赵海峰 填写人 颜冬梅 赵海峰 乔立斌 崔薇薇 参加人员名单 新农合活动项目的A