YC饭店管理概论(章前厅与客房管理).ppt

饭店管理概论五 zxy 第五章 饭店前厅与客房管理 饭店前厅与客房管理是对围绕饭店的主要产品—客房服务的生产与销售所展开的各项事务的管理。 前厅与客房管理是将饭店客房服务产品的生产过程和销售过程完美结合的管理活动，与饭店的全局管理直接相关，是整个饭店管理的关键之一。本章就前厅与客房的业务及管理分四节进行阐述。 第一节 前厅管理概述 第二节 前厅部业务管理 第三节 客房管理概述 第四节 客房部业务管理 第一节 前厅管理概述 本节主要对饭店前厅部的地位和作用、主要工作任务以及前厅部的组织结构进行简要的介绍，以帮助我们认识“前厅部”。 要求：了解饭店前厅部的组织机构及其职责、前厅部的工作任务；理解前厅部的地位和作用。 思考题： 1、简要分析前厅部在饭店的地位和作用。 2、简述前厅部的工作任务。 3、什么是大堂副理？(大堂经理) 5 一、前厅部的组织机构 设置前厅部组织机构的原则：一是要保证前厅工作的效率，二是要方便客人。 组织机构的具体设置，应根据饭店的规模大小、业务量多寡而定。 饭店前厅部组织结构示例如下图： 6 二、前厅各机构的职责 l、预订处 2、接待处 3、问询处 4、礼宾处 5、电话总机 6、收银处 7、商务中心 10 大堂副理（Assistant Manager） 大堂副理也称大堂值班经理，工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。是饭店与客人之间密切联系的纽带，协调饭店各部门的工作，代表饭店处理日常发生的事件，帮助客人排忧解难，并监督问题的处理。 11 三、前厅部的主要任务 前厅部的主要任务可以归纳为以下几个方面： （一）销售客房 （二）控制客房状况 （三）联络和协调对客服务 （四）提供各类前厅服务 （五）管理客帐 （六）收集、处理及提供信息 （七）建立客史档案 12 四、前厅部的地位和作用 前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构，其接触面广、政策性强、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位和作用。具体表现在以下方面： （－）前厅部是饭店的门面 （二）前厅部是饭店的销售窗口 （三）前厅部是饭店业务活动的中心 （四）前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 第二节 前厅部业务管理 前厅部的基本业务主要包括预订、接待、前厅日常服务、客账管理、信息管理等五个方面的工作，是由宾客在饭店活动的周期所决定的。前厅部要作好对宾客的服务工作，就必须提高预订、接待、前厅日常服务、客账管理和信息管理的水平。本节内容繁多，操作性很强，但不难理解。 要求：掌握预订的种类、程序、注意事项；前厅接待业务程序；各种前厅服务的内容、程序和要求。 14 思考题： 1、饭店预订的种类有哪些？ 2、简述散客入住接待的程序。 3、简述前厅应接服务的主要内容。 4、如何处理宾客投述？ 5、如何理解金钥匙服务？ 15 一、预订业务管理 预订，是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。预订是饭店一项重要业务，饭店一般都在其前厅部（或销售部）设有预订部，专门受理预订业务。 （一）预订的种类 饭店在接受和处理宾客预订时，一般将预订分为以下几个类型： ?临时类预订 ?确认类预订 ?等待类预订 ?保证类预订 16 （二）预订业务程序的控制 为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整且详尽的工作程序。预定的一般程序如下： 1、受理预订； 2、确认预订； 3、婉拒预订； 4、复核预订； 5、预订的更改、取消； 6、抵店准备 17 二、接待业务管理 （一）接待业务程序的控制 前厅接待处的接待业务一般按以下程序进行（散客接待）： 1、识别宾客有否预订； 2、根据宾客需要介绍房间； 3、排房、定价； 4、完成入住登记手续； 6、制作宾客账单，建立相关资料，存档。 18 （二）客房状态控制 饭店的客房随着客人的入住及离去而处于各种状态之中。 营业中的饭店，其客房可能处于以下几种状况： ?可供出租（Available For Sale） ?住客（Occupied）