《BSC的作用及应用》.ppt

战略是组织达成其愿景与使命的方法 一系列的目标 资源的分配 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 组织独有的竞争地位 根据竞争市场进行清晰的抉择 （聚焦：客户，产品/服务，区域） 制定竞争/区分战略，与价值定位有关 （产品领先，优异运营，客户亲密度） 战略具体明确了企业有所为，有所不为 * * Introduction to BSC Concepts and Process 平衡计分卡测评法的内部流程测量指标应当来自对客户满意度有最大影响的业务流程 这个方面的重点是 为了吸引并留住目标市场的客戶，并满足股东的财务回报率期望，公司必须擅长什么核心经营流程，并符合我们的价值取向。 这个方面回答了下面这个問題 对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响的內部流程实施情况如何？ 需要衡量的核心领域 制造方面流程的有效性 新产品销售所占的百分比 新产品投放率 损益平衡时间 * 平衡计分卡的作用及意义 到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？ 什么是战略？ “只有不到10％明确表述的战略能被有效的执行” 财富杂志 《CEO失败的原因是什么》，1999年6月21日，让 . 查兰著 “战略总是以失败告终，原因在于执行。” 《执行》 博斯蒂，拉莉与让. 查兰 执行: 完成工作的准则 《皇家商务》: 纽约 (2002年), 第15页 近70%的企业有比较清晰的愿景 超过50%的企业为达到愿景目标制定了比较明确的战略 18%的企业认为战略得到比较有效的执行 长江商学院调研 面临的挑战是如何将战略转变为行动 95％的员工不知道公司的战略是什么 60％的组织没有将预算与战略相链接 70％的组织没有把中层管理者的奖金和战略相挂钩 绩效管理障碍 沟通障碍 85%的高层管理人员每个月花在讨论战略的时间不超过一个小时 认识障碍 资源障碍 十家组织中九家都以 战略失败告终 战略执行的四大障碍 Kaplan Norton 由卡普兰和诺顿博士领导，卡普兰和诺顿博士是平衡计分卡方法论的创始人 已被翻译为21国文字 什么是平衡计分卡？ 此四项指标 Financial 财务 Customer 客户 Internal Business Processes 内部运营 Learning and Growth 学习与成长 财务 非财务 结果 驱动 长期 短期 内部 外部 平衡计分卡 － 何为平衡？ 内部经营过程 要股东和客户满意，哪些业务过程我们应有所长？ 目标 评估 指标 计划 财务 要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？ 目标 评估 指标 计划 学习与成长 要实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力？ 目标 评估 指标 计划 客户 要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？ 目标 评估 指标 计划 平衡记分卡的四维架构 战略与设想 战略学习和反馈 制订共同设想 提供战略反馈 帮助进行具有战略意义的反馈和学习 对憧憬和战略加以阐明和实施 阐明憧憬 达成共识 制订计划和确定目标 确定目标 资源分配 战略倡议的衔接 建立里程碑 传播和联系 宣传和教育 确定目标 把奖惩与业绩联系 战略性的平衡记分卡应用管理 平衡记分卡 远景和策略 资本报酬率收入增加率现金流 为了使财务活动成功，我们应该如何向股东展示 评价指标 目标 财务 产品开发 服务状况 业务成功 服务措施 时间效率 为了我们的股东和客户满意，我们应该怎样内部经营 评价指标 目标 内部经营过程 市场份额 客户满意度 客户维持 客户开发 客户带来的利润率 为了实现我们的远景，我们应该如何展示给顾客 评价指标 目标 客户 内部满意度 内部稳定性改进状况 盈利增长 我们将如何保 持我们的改革 和成长的能力 评价指标 目标 学习和成长 用户如何看我们？ 股东如何看我们 ？ 我们自己擅长？ 我们在学习和革新方面做得如何？ 减少现金支出 避免错误，提高收益 实现现有资产的容量管理 为避免瓶颈现象，加大投资力度 新增收入的来源：客户与市场 提高现有客户的收益率 生产力战略 收入增长战略 改进成本结构 提高资产 利用率 扩大收入增长的机会 提高客户价值 提高股东价值 1.财务层面的目标 平衡计分卡各层面内涵分解 在客户层面，收入增长战略要求企业提供特定的客户价值定位，这种客户价值定位描述了企业将如何为目标客户创造差异、可持续的价值。在战略图的客户层面，管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户的业绩目标和衡量指标，这些指标代表了精心定制并良好实施的战略成功结果。 提供怎样的客户体验（价值定位） 企业想要的结果 2.客户角度要素 市场份额 客户获得率 客户维持率 从客户处所获 得的利润率 顾客满意度 反映了业务部门销售市场的业务比例（