《国美电器有限公司经营管理手册--全文》.doc

国美电器有限公司 经营管理手册 目录 总经理致词 第一章：企业文化 企业理念 企业宗旨 经营理念 公司发展目标 第二章：连锁经营模式 连锁店的设置原则 连锁店的选址标准 顾客层定位 连锁店的经营形态 正规连锁店 加盟连锁店 第三章：连锁系统组织机构 第四章：连锁店经营范围 第五章：总部的职能 总部决策层岗位职责 总部行政部的任务和职责 总部企划部的任务和职责 总部开发部的任务和职责 总部财务审计部的任务和职责 总部业务部的任务和职责 第六章：地区分部的职能 分部总经理的岗位职责 分部人事部的任务和职责 分部财务部的任务和职责 分部保卫部的任务和职责 分部广宣部的任务和职责 分部办公室的任务和职责 分部售后服务部的任务和职责 分部业务部的任务和职责 分部配送中心的任务和职责 第七章：地区分部各门店的职能 门店管理层人员的岗位职责 门店财务人员的岗位职责 门店库房人员的岗位职责 门店试机人员的岗位职责 门店干事的岗位职责 门店维修技师的岗位职责 门店营业员的岗位职责 门店派车员的岗位职责 门店保洁员的岗位职责 第八章：各项工作流程和标准 行政工作流程 财务工作流程 业务工作流程 售后服务工作流程 企划工作流程 配送中心工作流程 门店工作流程 第九章：管理制度 总则 人事管理制度 办公室管理制度 业务管理制度 财务管理制度 门店管理制度 安全管理制度 售后服务制度 总 经 理 致 词 欢迎加入国美电器有限公司。 你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。 我公司一贯奉行服务于大众、贡献于社会的准则，满足 顾客的需求是我们的最高目标。我希望通过你的工作推动企 业的发展，社会的进步。只有企业发展了，我们每个人才有 发展的机会。 希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作 态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、 完善自我。 我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。 总经理：张志铭 第一章 企业文化 一、企业理念 追求卓越，拒绝平凡。 企业宗旨 立德立人，美化生活。 经营理念 “人无我有，人有我优，敢创人先”。经营中实行薄利多销，讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。高品位、低价格、优质服务、最大限度的满足顾客需求。 公司发展目标 集天下英才，寻管理之路，采各家之长，创国美大业。 公司最终将发展成为中国最大的电器连锁经营公司，并与国际接轨， 逐步发展成为跨国企业。 第二章 连锁经营模式 连锁店的设置原则 国美电器连锁店无论分布何处，无论何种经营形态，均属于同一经营系统。经营业务实行总部集中决策、统一管理、统一经营范围、统一经销订货策略、统购分销，各连锁店统一定名为“国美电器”，内外装饰、标识、店员的服饰、送货车辆等统一使用总部企划部颁发的企业CI标准。 二、连锁店的选址标准 1.面积：根据公司的经营品种及经营规模，展示规模应保持适当的经营面积，原则上营业面积应大于2000平方米，其中附属周转库房面积应大于300平方米。 2.楼层：原则上只选择首层，可考虑首层带二层。 3.交通：具备不少于20个停车位，公共交通便利的商业区域为最佳。 4.期限：租赁期限应在五年以上，十年以下。 三、顾客层定位 国美电器连锁店的经营第一要义是在本地区占有最大市场份额，因此顾客层的定位应指向大多数的消费群体。即：顾客层定位以中、低档为主，高档为辅。 连锁店的经营形态 国美电器采用“正规连锁”和“加盟连锁”两种经营形态以求得更实效、更迅速地扩展国美电器的连锁网络。特大、超大、大型重点城市的市区以设置正规连锁店为主，中、小型城市、乡镇或大城市效区以发展加盟连锁店为主。 五、直营连锁店 1.直营连锁店即由国美电器总部或分部全资经营的连锁店。 2.全面遵守和执行总部经营管理制度。 3.人事任命、调配及行政管理；财务核算、审计及资金管理；企划及广告宣传；服务规范及售后保障；业务操作及经营管理；均归属总部和分部的直接领导下。 4.全面执行国美电器连锁店的统一标准规范。 4.1选址标准化 4.2顾客层次标准化 4.3陈列规模、方法的标准化 4.4服务标准化 4.5CI企划标准化 4.6广告宣传、业务促销统一化 4.7商业票据、设施设备统一化 4.8经营管理制度统一化 六、加盟连锁店 1.加盟连锁店系指国美电器总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“国美电器”商号使用权、经销权和营业权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。 2.加盟连锁店为独立承担民事责任能力的法人单