电子商务环境下电子服务质量维度及和顾客满意度的关系的研究.pdf

摘 要 摘 要 电子商务的蓬勃发展和制造业向服务业转变已经成为了 21 世纪两个新的 发展趋势。电子商务的迅猛发展致使电子服务在更多的领域中的作用越来越大， 地位也随之越来越高，因此电子服务质量的发展水平成为了制约从事电子商务 企业成败的关键因素。目前，国内外专家学者对电子商务环境下的电子服务质 量的研究还处于初级阶段，国内外研究电子服务质量的专家学者并不多见，这 些学者在很多问题上是各持己见，没有形成统一的标准化界定，出现了百家争 鸣的现象。但是这些专家学者对于电子服务质量的研究从总体上可以分为两个 大类：一方面是研究电子服务质量的评价指标体系，其中主要是电子服务质量 的维度以及其与顾客满意度的关系研究；另一方面是研究电子服务质量的评价 模型。随着互联网的迅猛发展，电子服务质量地位和作用的提高将会逐渐引起 国内外学者的重视。 本文的研究思路如下：首先阅读大量的国内外学者的相关研究，在分析和 总结前人研究的基础上提出自己的电子服务质量六维度模型（此六维度分别为 易用性、信息质量、隐私/安全性、可靠性、响应性和个性化），并提出了每个 维度下细化的分指标，进一步通过数据调查和分析验证并修改此六维度模型， 得出了最终可靠有效的六维度量表,并将确定的六维度模型用于对电子服务行 业顾客满意度和顾客行为意向的分析研究。通过数据调查和分析得出我国目前 的电子服务质量的现状和不足之处,提出了几点相应的解决措施。 具体章节的安排如下：第一部分属于电子服务质量研究的文献综述，主要 是罗列和总结了国内外主要专家学者的研究观点，并对他们的观点进行总结分 析以及对电子服务研究发展情况的简单介绍。第二部分主要介绍了电子服务质 量和顾客满意度的相关概念，以及分析了电子服务质量的相关基础理论（技术 采用模型理论、自服务技术理论和传统服务质量理论）和顾客满意度的相关基 础理论。第三部分在国内外学者对电子服务质量维度研究的基础上提出了电子 服务质量的六维度模型，包括易用性、信息质量、隐私/安全性、可靠性、响应 性和个性化，并通过数据调查以及 SPSS 数据分析对模型进行修正并最终验证 I 电子商务环境下电子服务质量维度及其与顾客满意度的关系研究 了模型的可靠性和有效性。第四部分通过六维度模型的数据调查来证明验证每 个维度对顾客满意度和顾客行为意向的影响关系，并且在相关研究分析的基础 上提出了相应的提高顾客满意度的相关建议。第五部分总结前几个部分的研究 结果，得出最终的研究结论，即易用性、信息质量、安全/ 隐私性、可靠性、响 应性和个性化六个维度在电子服务中都正向影响顾客满意度，其中可靠性对顾 客满意度的正向影响最大，响应性对顾客满意度正向影响最小。六个维度对顾 客满意度的影响由大到小分别为可靠性、隐私/安全性、易用性、个性化、信息 质量和响应性，对应的路径系数分别为 0.219、0.215、0.198、0.189、0.176 和 0.159 。六个维度中信息质量、隐私/安全性和可靠性三个维度在电子服务中正 向影响顾客的行为意向。而其余的三个维度易用性、响应性和个性化并不正向 影响顾客的行为意向，但是这三个维度可以通过影响顾客满意度来间接影响顾 客的行为意向。 本文所提出并验证的电子服务质量六维度模型为从事电子服务的企业以及 从事电子服务质量研究的学者们提供了一个有效的电子服务质量的评价工具。 得出的各个维度以及每个维度的下级指标和顾客满意度行为意向的影响关系以 及提出的相关建议有利于从事电子服务的企业提高顾客满意度从而留住顾客， 获得更大的利润。 关键词：电子服务 电子服务质量 顾客满意度 行为意向 II Abstract Abstract The rapid development of electronic commerce and the change