大型超市员工实用手册.docVIP

XX超市员工手册 顾客是企业利润的源泉，员工是打开这一源泉的钥匙。 一、欢迎加入万隆超市尚品生活微笑馆，我们是一支充满活力的学习型零售业团队。 二、企业文化 企业理念： 立德立人 追求卓越 经营理念： 顾客最大满意度 服务准则： 诚信 谦和 高效 发展目标： 网络化与连锁化相结合，信息流与物质流相结合，人性化与专业化相结合，使公司逐步发展成为本地区零售业先锋。 三、员工手册 第一节 工作守则 一、员工守则 1、热爱企业，严格遵守公司的各项规章制度，坚决按照公司的原则宗旨办事，认真执行上级命令，完成各项任务。 努力学习，熟悉本职业务知识，懂得相关的业务内容。 树立良好的个人形象，具备顽强的工作作风，培养良好的道德品质。 讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。 5、尊敬领导、精诚团结、互敬互助、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。 为人诚实、不隐瞒、谎造自身经历。不滥用职权，不谋取不正当利益。认贤为师，勤奋工作，为公司发展做贡献。 服从所属部门直接主管的领导，严禁越级上报，特殊情况除外。 增强成本意识，降低成本等于创造财富。互利双赢，共同发展。 二、服务规范 日常礼仪 1、同事间互相理解、互相尊重、互相帮助、互相学习、共同进步。 2、“三米微笑”原则，无论接待顾客、同事或客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清楚，声音甜美，态度亲切。 3、同事相遇要问好，遇见上司请主动问好。 4、日常礼貌用语，“早”、“您好”、“谢谢”、“再见”、“拜托”。 5、职业用语：“欢迎光临”、“请……”、“对不起，请问一下……”、“是的”、“好！”、“对不起、让您久等了”、“对不起，希望您能谅解”、“谢谢您，欢迎再次光临”、“谢谢合作”。 6、通话前应先想好通话要点，对方应答时先说：“您好”，再报出公司（部门）名称和自己姓名。 7、通话时要迅速，先报“您好”，再报出公司（部门）全称；内线时： “您好，***部”，重点内容应记录并重复核对，当对方指定找某人，应先确认对方姓名，接着告诉对方“请稍等”或询问可否留言，养成记录电话的习惯。 仪表仪容 商业企业的员工直接与顾客接触，在顾客眼中个人即代表公司。因此要求员工注重仪容仪表，并牢记下列规定。 1、员工上下班时要统一穿着本岗规定的工作服，在胸前佩戴工牌。 2、男员工要每天修面，不留胡须，发长不超过耳朵和衣领，不留长指甲。 3、女员工上班应化淡妆，化妆要得体，做到整洁、精神，不戴长耳坠，不留长指甲，不涂有色指甲油，不披头散发。 4、上班前检查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，标志是否齐备。 5、工作期间，请勿佩带有色眼镜。 6、举止端庄、文雅、行为得体，接待顾客要面带微笑。 个人修养 1、品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，主动肯干，严以律已，宽以待人。 2、学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。 3、智慧：善于动脑，勇于创新，反应敏捷，明辨是非，处理问题机智妥当。 4、勇敢：不论大小事，敢于承担责任，并有义务举报有违工作要求、有损公司利益的人和事。 5、公平：客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。 6、严格自律，以身作则：用自己的行动带动其他员工。 待人处事 1、不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复。 2、本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释。 3、不在外人面前发泄对公司或同事的不满。 4、非本职范围内的事，不随意解答、许诺。 服务标准 顾客是企业的上帝，是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们，而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求、引以自豪的工作。 1、保持排面整洁。 2、业务熟悉，对自己分管区域商品的价格、性能、品项做到倒背如流。 3、当顾客询问时,无论正在做什么,必须停下手中的工作,帮顾客解答问题。 4、顾客永远是对的，我们的责任是为其提供所需的帮助。 5、尊重顾客，用希望别人对待你的态度礼遇顾客。 6、学会控制自己，不将不良情绪带到工作场所和顾客面前。 7、急顾客所急，用最短的时间为顾客解决问题。 8、对“看一看”的顾客同样热情服务，他们是潜在的顾客，我们的态度将促使其购买。 9、遇有投诉应热情接待，站在顾客的角度检讨自己的工作。 10、某项工作对我们来说是千百次的重复，但顾客却可能是第一次光临。因此，始终要精神饱满。 11、顾客有时提出的要求不是份内的工作，但仍应尽最大努力予以帮助，不能推诿。 12、时刻注意自己的言行，准确使用规范的服务用语。 13、主动为顾客服务，并在服务中保持真诚。 服务的体现 商业的竞争有：环境、价格、服务三个方面。“价格无差距，关键是服务”。在今天这个竞争激烈的市场中，价格的因素越来越小，