导购员培训管理手册1.docVIP

导 购 员 培 训 手 册 目 录 第一篇、基础…………………………3-6 第二篇、技巧…………………………6-9 第三篇、导购礼仪……………………9-13 第四篇、客户投诉与意见反对………13-15 附件一：蚕花娘娘问答篇 第一篇 基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象的重要维护者 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着蚕花娘娘公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。导购员应把自己看成是整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。● 微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；●说话轻一点；理由少一点；脾气小一点； ● 做事多一点；行动快一点；效率高一点；● 度量大一点。 三 、现代导购员应具备的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： ●积极性 ●协调性 ●慎重性 ●责任感 ●自信感 ●领导性 ●自主性●共感性 ●活跃性 ●持久性 ●思考性 ●自律性 ●沉着性 ●顺从性为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，使企业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度奖惩原则公平、公正、公开；有功必赏，有错必纠，赏罚分明；以事实为依据；员工享有举报权和申诉权。奖励和处罚①有下列表现的员工应给予表扬：品德端正，工作努力想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公完成计划指标，经济效益良好有其他功绩，足为其他员工楷模。②有下列表现的员工应给向公司提出合理化建设为公司采纳董事局或总经理认为应当给予奖励的①口头警告和罚款： 无法对产品的诉求、特点，顾客所提的问题等熟练的介绍，给予口头警告。 不积极主动迎接客人、介绍产品并且漠视客人，每次罚款__20__元。 未及时陈列公司规定的商品，未能保持陈列整洁、醒目，每次罚款__10__元。 在岗时仪表不规范，行为不规范，口头警告，三次及以上罚款__20__元。 其他严重违法、违规行为。 ②开除： 旷工一天罚三天工资，旷工三天及以上算自动离职。 导购员在店内发生偷窃的个人行为，损失自行赔偿，立即开除并送交公安部门。 贪污挪用营业收入者，业绩造假，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。 同事间互相谩骂不团结、说脏话、粗话等行为对公司形象造成严重伤害，立即开除。 故意泄密或者出卖公司秘密造成较大损失者立即开除。 其他严重违法、违规行为。 六、导购员离职制度： 导购人员离职，需提前一个月通知公司相关人员，离职前按公司要求做好交接。 导购人员需有商场负责人签字，区域经理同意后方可离职。 未做好相应交接或办理相关手续而离职的人员，当月工资扣发。 如辞职或被解雇时，必须交还制服、工作证及其他公司物品，否则可扣除相应的薪金作为补偿。 第二篇 技巧 一、做一个顾客喜欢的导购员 1-1.针对不同的顾客采取不同的接待方式 通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式： 序号 顾客类型 接待方式 1 慢热型 充满自信地提出建议，调动顾客积极性 2 急噪型 语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪 3 沉默寡言型 尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，忌言语无 需太多，一免引起顾客反感 4 博学型 适时称赞，满足其相应的虚荣心理 5 权威型 言谈举止、态度需谦虚 6 猜疑型 把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑 7 多嘴多舌型 聆听，使其感受到尊重 8 优柔寡断型 抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定 9 理智型 条理清楚讲解，提高其对产品信任度 10 挑剔型 沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬 注意事项：①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷，不要让顾久等；③提出具体问题引导顾客；④尽量将谈话内容拉回到主题上来；⑤抓住顾客的爱好，提出建议；⑥不断的赞扬顾客；⑦情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 二、顾客购物心理过程与导购技巧 销售过程 顾客心理 导购目标 接近顾客的时机 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客机会 顾客开始注意产品时；顾客和同伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品