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第十二章 顧客關係管理 一、 何謂CRM？ 二、 B to C顧客關係管理 三、 B to B顧客關係管理 四、 ERP與CRM 五、 CRM的廠商與市場 六、 CRM與中小企業 12.1　何謂CRM 12.1.1 CRM的定義與精神 12.1.2　CRM的技術 12.1.3　核心精神與技術的結合 12.1.1 CRM的定義與精神 CRM的定義是指透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的 企業使用CRM的原因大致有下列三點 1.提升企業經營績效 2.提升服務品質 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合 忠誠顧客的觀念 忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其他兩類人帶來更多更多的利潤 忠誠顧客的概念 忠誠顧客的引申 三個層次來經營分別是： (1)獲取新的顧客 此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧客，必須先創造出顧客，才能繼續以下的層級，有了顧客才能有CRM (2)保存現有關係 維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧