快递服务礼仪与规范 王为民 第7章新.pptVIP

石家庄邮电职业技术学院速递物流系 张博超 本章结构 引导案例邮政服务窗口速递业务受理能力不断提升 思考： 你认为快递窗口服务的能力从哪些方面提升？ 快递窗口服务从服务规范上应注意什么？ 第一节 窗口服务语言规范 课堂案例 多说一句话 普件变快件 思考： 上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？ 第一节 窗口服务语言规范 一、基本语言规范与服务用语 （一）基本语言规范 （1）应使用普通话提供服务。 （2）应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 （3）初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 （4）回答咨询时，做到精准详实、有问必答、百问不厌。 （5）办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。 （6）完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用EMS服务，礼貌告别客户。 (7)客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许顶撞客户。 （8）提供服务时，不允许使用： 低级庸俗的语言；生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言； 不耐烦催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗禁忌性语言等。 （9）直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语