规章制度56127.pptVIP

一、总则 树立正确的服务理念 热爱本职工作，诚实敬业； 善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客； 了解和熟悉所销售的商品； 掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质； 掌握商品陈列与包装的技巧，以形成店内自己的风格与特色； 合理解决客诉，排除公司负面影响； 努力促成销售同时，尊重顾客选择，培养顾客忠诚度。 二、仪容仪表 第1条、合适的发型。不能梳怪发型，不得将头发染成怪异的颜色。 第2条、着装要符合营业人员的形象。 第3条、提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋、超高松糕鞋或赤脚上岗。 第4条、指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲。 第5条、男营业员不允许留胡须。 第6条、不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。 第7条、女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆。 第8条、不得戴有色眼镜。 第9条、正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴在左胸前或正挂于胸前。 三、货品及店面环境要求 第10条、了解掌握上柜商品数量，将需要补充和调整的商品情况及时反馈给 店面经理（货架上不能有空货杂乱等现象）。 第11条、熟悉和掌握新上柜的商品有关品牌、产地、质量、数量、价格及售后服务等方面的情况。 第12条、处理好前一天遣留的其他货品问题。 第13条、每天开业前 二十分钟清理好店内卫生，包括地面、墙面、玻璃面、柜橱、灯具、商品展示道具等不得有灰尘。 第14条、做好商品陈列、保证商品明码标价、店内商品必须配挂统一价 价。商品标签、厂名、厂址、合格证、成份说明、洗涤说明及售后服务等要符合商标法及国家标准。 第15条、要保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄。 四、售货服务要求 第16条、当顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍。 第17条、要实事求是地介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度。 第18条、当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。 第19条、当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开。 第20条、当货品断码、断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品。 第21条、顾客在选购商品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品。 第22条、当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对恃，更不允许与顾客对骂或对打。 第23条、对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能国为顾客看似无钱或无购买意向而蔑视。即使当顾客百般挑选后没有在本店购物，也不得出言不逊，甚至出口伤人。应当使用规范的礼貌用语“您走好！”“欢迎下次光临”与顾客道别。不得有冷淡或奚落顾客的行为。 五、店面及卖场纪律 第24条、不得迟到、早退。(详见《店铺运营手册》中处罚条例） 第25条、营业人员在岗期间必须按规定正确佩戴胸卡，凡在店内的营业人员就应正确佩戴胸卡（包括提前到岗或延时离岗的倒班营业人员），营业员下班后无事不得在店内逗留。 第26条、工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊。 第27条、不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾。 第28条、不得过分化妆、夸张着装和佩带夸张饰物，不得违反公司仪容仪表规范的要求。 第29条、不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品。 第30条、不得在店内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。 第31条、不得在店内看书报杂志、收听微型录放机、收音机广播、玩游戏机 发短信，打电话等，做一些与工作无关系的事情（以上有违反者罚五十元） 第32条、不得在店内带小孩、干私活。 第33条、不得在店内哼唱歌