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圆通公司竞争对手客户管理分析 申通快递公司作为与圆通速递公司实力相当的快递公司，在运送速度、价格和服务方面都与圆通公司差别不大，在客户管理方面，主要有以下措施：通过采用快递标准化进行快递服务管理；通过实现服务链管理，提高对客户快递服务的管理；快递作业正确处理、迅速进行等。 顺丰快运作为圆通公司的目标和最大竞争对手，在运送速度和服务方面都比圆通优秀很多，在客户管理方 面，主要有以下客户服务工作：提供快捷的实效服务；提供安全的运送服务；高效的便捷服务；365天全天候服务；多项特色增值服务；新增夜晚收件服务等。 如何才能使圆通公司超越其他公司呢呢？作为快递企业，圆通公司提供的服务，依靠的是客户，这就意味着公司需要通过更好地服务客户来提高自身竞争力，因而客户关系管理就必须发挥充分的作用，而客户关系管理体系的构建也就显得尤其重要。 针对以上图表中出现的主要问题，我们提出建议 * * L/O/G/O 一 公司简介 二 企业文化 三 圆通公司竞争对手客户管理分析 四 圆通公司客户关系管理现状 五 快递行业中客户投诉问题及建议 上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。 公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。 服务宗旨：客户要求 　圆通使命 经营理念：诚信服务　 开拓创新 企业目标：超越自我　 创民族品牌 企业精神：与时俱进　 挑战未来 员工口号：圆通速递　 时效第一 宣传口号：服务遍神州　 诚信递万家 企业主题：时效、和谐——是圆通永恒 的主题 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。在客户关系管理方面，虽然圆通公司对客户很重视，并积累了一定的客户信息，但还是没有真正地把“以客户为中心”落到实处。客户资源在公司内部为未实现共享，导致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门。同时缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，公司决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。 如今圆通公司对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距 。 目前圆通公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。 圆通公司客户关系管理现状 有潜力的客户 目前，圆通公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户。 预期的客户 对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。当预期客户成为现实客户之后，销售人员要及时跟进，与客户进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系 现实客户管理 优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。 定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。 完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。 业务员态度差 物件丢失、损坏及赔偿 物件延误、晚点问题 * * *