危机管理-企业危机管理教材.pptVIP

企业危机管理主讲人:陈天玉 天灾(自然灾害) 据有关部门统计目前在中国： 45.2％的企业处于一般危机状态， 40.4％的企业处于中度危机状态， 14.4％的企业处于高度危机状态 中国人对危机的看法是： 危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机 什么是风险与危机？??? 事实上，风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。 风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是企业眼中看到的危机。??? “巨能钙含有双氧水”事件 ！ 　　11月16日，《河南商报》以消费者当心，巨能钙有毒为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台，危机很快从河南升级到全国范围。　　11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。　　11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙有毒无毒进行评价。同时指此事件起于恶意攻击，并将追究《河南日报》混淆视听、不实报道之责。　　当晚，河南日报予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。　　在巨能与《河南日报》就微量双氧水是否有危害问题的强硬争辩中，巨能钙在全国的销售几乎限于停顿状态。国家药品监督管理局已经紧急介入调查，但权威结果出来还须等待些时日。 安美尔：造假事件 　　2004年6月15日，《京华时报》刊出一篇题为安美尔欠银行近两亿债务 纸品大多产自小作坊的负面报道，该报记者通过实地调查认为安美尔的大多数纸品产自经其授权委托的河北满城小作坊式生产商，质量假劣，并得到安美尔集团原副总裁张辉的证实。该报道引起的质疑直接导致安美尔销量大降，第二天安美尔日销量就从3400箱降低到100箱。　　6月21日，安美尔在其公开网站上刊登出集团总裁傅毅致全体员工公开信，承认从安美尔的现状来看，形势都非常不容乐观，同时刊登的严正声明中承诺公司产品质量，并指责媒体不负责报道。同时启动多种危机公关措施包括请客户参观造纸厂区等。　　6月30日，安美尔在京召开关于《京华时报》失实报道的新闻发布会，因事实证据准备不足而在会场上遭到数十家媒体群起质疑。一位记者当场指责道：无论真相如何，由于我们没有看到任何令人信服的数据，你们今天的新闻发布会是失败的。之后十几位记者纷纷中途离场。发布会在尴尬中匆匆宣布结束。 ??? ??? 10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系——矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟缓而遭波及——直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。 ??? 4月22日，安徽阜阳《颖州晚报》刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在《颖州晚报》错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉——双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相——迅疾的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。 肯德基的禽流感危机 今年年初，成为中国继非典后的又一场较大的社会危机，而主要提供鸡肉产品的肯德基自然首当其冲受到不良影响。 　　反映快速，态度积极。禽流感危机一开始，肯德基广东区市场经理崔焕铭就召集各大媒体，在广州维多利广场首层的肯德基店内举行危机公关，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺：肯德基有完善的系统与措施，有信心、有把握为消费者把好安全关。一位消费者说：“本来就觉得不必太恐慌，现在听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品是系统把关的，并需经过2分30秒到14分30秒、170℃以上高温烹制，更觉得可以放心吃炸鸡了。”本来看似不利的一件事，通过积极的媒体对话途径并向社会传达，很可能会消除许多消费者的疑虑，化危机为商机。据悉，这一针对禽流感的新闻发布会由肯德基在上海的中国总部统一部署，在中国各区同一时间统一发布。应该说，在这一时间举行这一发布会时机掌握得很好。 企 业