团队建设-建设性的团队冲突概述.pptVIP

【解决步骤】 ◆研究历史,首先要了解部门之间过去有过什么纠纷，为什么会发生这样的冲突，冲突所涉及的问题有哪些，以及采取怎样的解决方式解决遗留的问题。 ◆看看自己能做什么我们要先确认自己能为解决冲突做些什么，积极主动地从自身寻找原因，是顺利解决部门冲突的灵丹妙药。比如是否可以通过改变工作方法来解决冲突，而且不会留下不良后果，或者要通过增加投入来解决问题等等。 ◆需要其他部门做什么从公司的整体利益上来处理部门之间的冲突，要求双方部门都为解决冲突做出贡献。 课 程 提 纲 ☆ 什么是冲突. ☆ 冲突的作用. ☆ 处理冲突的五种策略及运用方法. ☆ 处理冲突的艺术. ☆ 营造建设性的团队冲突的四种方法 . 方法1 .领导应主动鼓励成员发表不同意见 领导人主动激发不同的意见，确保每个人有发言的机会. 管理冲突的第一个重点就是鼓励所有人公开而直接的面对冲突。你应该清楚的让所有人知道，当他们有任何不同的意见或是心里有丝毫的疑惑时，就应该直接说出来，当下解决，这是每个成员应有的责任。 「每个人只有两个选择：直接面对冲突，否则就闭口不提，」《如何解决主管之间的冲突》的作者霍华德?葛特曼说道。对于私下的抱怨或是事后的批评，身为主管的你必须明确的加以拒绝，否则便是间接鼓励大家在台面下解决问题，破坏了团队成员彼此之间的信任关系。 【举例】 鼓励大家在会议中主动发表不同的意见的方法： 从主管自身开始做起。有时候要提出反对的意见，总是让人感觉不自在，不如就从你自己开始做起，提出不同的想法或是意见让大家讨论。或是主动反驳你自己的意见，这样团队成员也比较愿意说出一些不同的想法。 当有人提出不同的意见时，你也可以表示认同，可以增加对方的信心或是减缓心里的压力，最好能具体说出你认为这个想法好在哪里，而不只是简短的「很好」二个字就匆匆带过。 接受情绪上非理性的反应。在争辩的过程中，每个人都尽力维持客观，但难免还是会有情绪上的波动，例如愤怒的情绪。 已经有许多的心理学研究显示，一旦情绪受到压抑或是批评，反而更难摆脱无谓的争执。当一个人感觉受到威胁或是遭受攻击时，就更难改变立场或是接受别人的想法。因此，你不应该批评或是指责这些情绪反应，而是鼓励团队成员诚实面对自己的情绪、意识到自己的情绪变化。 除此之外，你必须了解每个团队成员的个性以及响应冲突的模式，尤其是个性内向或是比较不喜欢主动发言的人，你应该适时的给予鼓励或是引导，避免发言集中在少数人的身上。 方法2 .只用十分之一的时间表达，其余时候应多听多观察 记住一个人只有一张嘴,但有两只耳朵,领导者应该善于倾听. 当所有人都表达完自己的意见后，最后再提出你自己的想法。通常团队成员很容易受到主管意见的影响，所以不应该在冲突一开始的时候就先开口，这样反而容易导向单一的思考，压缩了讨论的空间。 除了主动鼓励之外，在过程中，你不应过度的介入或是干预，「有时候你必须让紧张的气氛持续下去，」海湾集团（BayGroup International）顾问公司的行销研发执行副总裁保罗?汉尼瑟（Paul Hennessey）说道。让成员彼此挑战与刺激，才有可能激发出最好的创意以及解决方法。 【举例】 身为主管的你应该要多听、多观察。《第五波领导》的作者莫里斯?夏契曼说道，「倾听与说话的比例应该是9：1。」你可以适时的重复某个人所说的话，确认自己以及其它成员没有误解对方的意思。 方法3 .厘清冲突的发生是因为事实、目标、方法、还是价值 . 领导者应厘清冲突发生的原因. 只有这样才能有针对性的解决问题.你必须引导大家专注于实际作业面的讨论。例如，你可以问说：“在这样的定位前提下，你会怎么做？” 【举例】 加州大学管理研究所教授华伦?史密特（Warren H. Schmidt）与罗伯特?坦能鲍姆（Robert Tannenbaum）认为:领导人在面对任何的冲突时，必须厘清冲突的根本原因，才能让讨论过程有明确的焦点，并达成具体的结果。 有力的工具——“力场”分析 推动力 抑制力 冲突 1、增加推动力 解决冲突的方法： 2、消除一股或几股抑制力 3、把抑制力转变成推动力 方法4 .适时的提出问题，化解冲突过程中的僵局 . 有时候讨论的过程可能陷入了僵局，争论的双方彼此争执不下，这时你可以采取比较间接的方法，提出一些问题，提醒大家讨论的重点，例如： 我们争论的目的是什么？ 这个问题有什么重要性？ 我们现有的资料能够确认哪些事实？ 如果我们换另外的角度，可以有什么样的想法？ 我们希望达成的结果可能有哪些？ 当讨论成为彼此之间相互的责难或是攻击。 如果牵涉到意识型态或是价值观等的争论，也容易