S店钣喷QC启动动员会(管理层).ppt

ARC Upgrade 福特客户服务部 钣金喷漆 QUALITY CARE 福特授权的事故车维修中心 姓名 杨爱秋 钣喷QC区域经理 我们来河南动力的目的 导入福特的钣喷 QC项目 了解钣喷QC的目标 评估推行钣喷QC我们需要做什么 确保相关员工对此项目都有基本的了解，清楚推行成功后钣喷QC所带来的对经销商和员工的好处和利益 什么是钣喷QC 经销商钣喷业务的流程改善项目---集合了成熟市场最好的实践经验，基于客户对钣喷维修服务的质量、时间及服务体验的全面需求，建立优质、高效及便捷的服务体系---福特授权的事故车维修中心。 包括10个关键流程。 为什么做钣喷QC 钣喷QC的目标 提高生产率和效率 控制运营成本 提高客户满意度 提高客户忠诚度以及回厂率 通过奖励计划持续激励员工 10个关键流程 10个关键流程 ? 客户预约流程 培养客户预约意识 收集事故车信息，主动邀约 和跟踪 提醒客户带齐理赔资料 10个关键流程 事故信息获取及跟踪 第一时间获得事故车信息，一直跟踪，直到客户回厂 两条途径：一是平时宣传和维系客户，让客户第一时间想到我们；二是通过各种渠道获得事故车信息。 10个关键流程 ? 接待和定损流程 记录登记客户报修项目 检查车辆的损失情况 协助保险公司定损 收取代办保险理赔所需材料 定出预计交车日期 10个关键流程 ? 客户关怀流程 10个关键流程 零件供应流程 建立零件物流供应系统，包括零件订购和预先捡料系统，保证零件及时供应，尽量缩短维修周期 10个关键流程 ? 控工排程流程 钣喷服务专员制订出每辆事故车的完工时间 钣金喷漆修复时间按各阶段修复时间标准来执行 钣喷车间主管或班组长监控车间每辆事故车的完工时间 10个关键流程 ? 品质控制流程 建立维修工艺标准和检验标准 严格执行维修过程中的质量控制制度 自检 过程检验 总检 终检 10个关键流程 解释后交车流程 终检和交车准备 服务解释提醒 10个关键流程 服务后回访流程 调查一次修复率,准时交车率和交车解释率 建立周报表和月度统计分析表 建立抱怨处理流程 10个关键流程 市场营销 通过宣传和与保险公司的合作，提高有效保险率，使钣喷业务持续稳定增长 需要我们做什么？ 我们需要做什么? 1) 建立钣喷十步关键流程 2) 改善钣喷车间5S状况 3) 建立并运用科学合理的维修工艺 4) 参加技术和非技术培训,提高员工的专业技能和素养 钣喷QC流程各阶段的任务 阶段1: 简报 阶段2: 差距分析 阶段3: 行动计划 阶段4: 管理控制系统导入 阶段5: 实施运行 阶段6: 认证和维持 多长时间我才能看到结果? 通常需要3-5个月，还要根据经销商的实际情况，长安福特钣喷QC项目推广计划中要求经销商“必须承诺尽最大努力在5个月内通过认证”。 成功经验——管理层重视并参与 经销商是实施钣喷QC项目的真正主角 管理层的重视是推动钣喷QC项目的原动力 管理层的参与是问题获得解决的关键 实际成果分享 工作环境改善了 维修效率提高了,加班的时间减少了 工作强度降低了 维修的质量提高了 返修减少了 业绩提升了 实际成果分享 来自员工的心声 “QC使公司的经营管理规范了，环境变美了，公司良性发展让我们看到了希望，增强了对公司的信心，更安心和愿意在公司发挥自己的才能。” 来自客户的心声 “通过面访制度，在第一时间发现服务漏洞，提升服务品质。我们感到自己的意见得到了尊重，反映的问题可以及时得到非常满意的解决。” 钣喷维修台次—成都万星 钣喷维修产值—成都万星 一次修复率—成都万星 钣喷维修台次—陕西福迪 钣喷维修产值—陕西福迪 准时交车率—陕西福迪 一次修复率—陕西福迪 进厂台次-贵州万福 维修产值-贵州万福 一次修复率-贵州万福 准时交车率-贵州万福 平均每天交车台次—贵州万福 问答时间?????????????????????? 2006 Body Shop Quality Care July 16-17, 2002 FCSD Team Meeting 福特钣喷QC项目 取车时间长 客诉 车间内拥堵不堪 增加 … 减少…