知识密集服务企业-顾客互动对服务创新绩效作用机制案例研究.pdfVIP

现集体行动，正日益成为知识密集服务企业创新制胜的关键[7-10] 。相应地，知识密集服务企 业-顾客互动对服务创新绩效的影响得到了学者们的广泛关注。 但知识密集服务企业-顾客互动对服务创新绩效的作用机制是什么，并没有较为统一的 观点。Lievens 和 Moenaert 认为服务创新实践是一个不断降低不确定性的过程[11]，由于服务 是活动、事件或过程，传统市场研究技术在获取顾客潜在需求方面是低效的[12] ，而知识密 集服务企业与顾客互动有利于获取对创新至关重要的顾客粘性信息与隐性知识，进而减少创 新过程的风险与不确定性。然而也有学者如 Martin 等指出，由于顾客行为并不受企业员工 守则的约束，因此与顾客互动本身也会导致创新不确定性的显著提升，引发控制风险[13] 。 Lundkvist 和 Yakhlef 的研究认为，知识密集服务企业与顾客互动不仅涉及信息、想法和知识 的转移，同时提供了共同构建信息、想法和知识的机会[14; 15] 。在此基础上，部分文献开始 从“知识过程视角”分析知识密集服务企业-顾客互动创新机理，提及顾客知识转移和顾客 知识整合等概念[16; 17] 。相关研究表明，知识密集服务企业-顾客互动是整合顾客知识的一个 重要途径[18] ，同时，知识密集服务企业需要克服由于知识来源异质性和共同语言缺乏所造 成的认