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Truth: 对顾客要诚实-无论是产品,还是服务等 Respect 对顾客要表现出真诚, 对他们的想法、需求及决定要表示尊重。这样的做法同样可以得到顾客的尊重 Understanding 对顾客的需求表示理解；理解顾客的感受，需求与需要 Support 对顾客的决定要支持，并要主动提供必要的信息帮助顾客做决策 Trustworthiness 给顾客充裕的时间可能是信任中最有价值的表现之一。短时间内就能建立信任是很少见的。我们都需要一些时间相互了解，一些机会来展示我们自己，才能决定我到底能对他信任多少 学习型(OJT)组织的关键特征 特征 描述 持续成长 员工分享所学，学以致用，改善绩效 知识创造与分享 建立一套创造、获取以及分享知识的系统 检讨性的系统思考 鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈 学习文化 学习得到奖励、晋升，且符合公司目标，管理阶层支持 雇员的价值评价 营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境 教育执行方法 培训 公司经营策略方针 问题点发掘 训练课程规划 在职培训扎根 成效追踪 专营店内部检讨反应 总公司稽核辅导调查 运营资料分析 训练对象—专营店各级干部 训练方式—案例分析 实作演练、小组讨论 课程规划—强化问题解决功能 专营店在职培训执行体系 营运问题点追踪 销售职能评选竞赛 技术力评选竞赛 管理人员职能评选 年度教育训练重点推动项目 销售人员 ?产品知识训练、营销活动计划、开发访问要领 维修人员 ?维修营业活动计划、车辆进厂招揽计划、客户接待要领、技术力提高 管理人员 ?专营店经营分析管理 -单位主任 -销售经理 -分店领导 主管职 销售人员 Sales Consultant 专业职 -高级专员 -集团销售经理 一 条 龙 专 业 服 务 销售助理 / 实习员 专职走商 顾客服务 年轻，首份工作 女性 高中以上文化程度 下岗 / 转业 售后 专业接待 销售团队建立 销售预测与重要绩效指标 来店数 意向客户数 订金数 交车数 车辆库存 销售因素 KPI 平均每日来店数 累积来店数/上月同期来店数比较 H.A级客户数 成交率 每日平均新增订金数 订金存量 库存与订金数的关系 交车进度与目标比较 关键成功因素 交车品质 员工士气 地区广宣 展厅布置/5Ｓ 业代的专业素养 营业主管的现场支持 业代的成交技巧 新车品质维持 总结——4S店的经营与管理 可以让你对整个流程有完整的掌握 清楚控制每一个步骤 逻辑上是一步衔接着一步 是一种持续进行的流程 行动，永不满足于现状 谢谢！ Thanks！ 媒体 优点 缺点 收音机 费用低 Copy can be altered up to air time 资讯出现的频率高 普遍性高 可以选择特定的时常区隔 缺少视觉上的效果 听众可以在广告时转到别台去 可能需使用数个电台以涵盖所诉求的不同听众群 广告播出时，收听者必须在场才游泳 电视 视觉影响力大 结合视觉、听觉、动作和色彩的效果 效果最近似于展示室的现场示范 制作费和播出费都很高 看到的人或许很多，但有些并不具有任何潜在的购买力 若远离电视台，讯号可能很弱 广告播出的那一瞬间，收看者必须在场才有效 有限电视 可以选择特定的观众 费用低廉 能控制地域性的报道 因目标客户的百分比不高，故效果有限 还无法测量出观众数量 无法将资讯传达给大众 户外广告 强烈的视觉吸引力 对塑造产品视觉形象的效果极佳 多次重复地呈现可造成强烈的印象 没有动作 不适合具有时效性的广告 资讯量极有限（七个字以上就失去效果） 必须靠其他媒体来支持 DM （Direct Mail) 有选择性 减少资讯循环之浪费 可以“个人化”方式诉求 长度和形式不受限制 效果大—可以配合电话加强 昂贵 可能被信箱中其他的广告资讯淹没掉 报纸广告 费用低 涵盖面广 广告可剪下来保存 广告之蕴合资讯量大 任何有兴趣购买的人都能够翻阅广告版，并看看所提供的广告资讯 购买者可自己安排时间阅读广告 没有动作和行动吸引注意 除非极为惹眼，否则可能因夹杂于其他资讯间而被漏看 在某些大都市，可能效果不彰 传播媒体 区 号 车 型 颜 色 引擎号 进 厂 时 间 分 配 情 形 备 注 车辆管制表 广告和促销 目的： 利用广告和促销活动有效支持销售计划而这些活动可在完善的控制中发展、执行和评估 广告的基本要素 讯息： 你对你的目标客户诉说些什么 传达的媒介：你透过何种媒体协助传达 你的讯息给你的目标客户 讯息 一贯性 立即性 显眼、诉求重点易于被了解 善用“留白”的效果 辞藻要使有信任感 传播媒体 收音机 电视 户外广告 DM（Direct Mail) 报纸广告 POP广告的种类 海报（Post） 天花板悬垂制作物 灯箱 电视墙 发光物体 模型 横幅 气球