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汽车销售行业的服务营销（一） (2009-10-22 20:25:47) 转载 标签： 4s店 情性 雷克萨斯 服务营销 汽车 分类： 汽车4S店服务营销蓝图 ? ? 服务蓝图是详细描述服务系统的图片和地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并使用它，服务蓝图从直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施过程，接待顾客地点，员工的角色以及服务中的有形要素 服务蓝图主要包括顾客行为、前台员工的行为（销售顾问，销售接待）、后台员工（财务，客服，保险，按揭，装潢人员）和支持过程。 根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法，对于4S店销售服务蓝图。如果了解顾客的购买过程，可以从顾客行为横向从左至右阅读，如果想了解员工怎样为其服务，可以针对顾客每一个行为，我们的人员，可以从该顾客行为下面从上至下阅读，然后根据顾客行为依次向右延伸，这里面也可以看到后台人员的支持过程。 服务蓝图的好处 1.??????? 服务蓝图提供一个全局的观点，让员工吧服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，加强员工以客户为中心的导向。 2.??????? 识别出失误点，及服务过程中的薄弱环节，确定随后的质量改善目标。 客户对汽车销售服务满意度的衡量维度 有了服务蓝图，员工可以按照这样的流程去服务客户，而客户满意就是检验这个过程质量的手段，满意这个词，通俗一点的理解就是顾客根据其需要和期望是否被满足来对产品