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东北财经大学 精品课程 《客户关系管理》 职业经理MBA 整套实战教程 千本好书免费下载网址 互联网络的爆炸性发展，引发了全球信息化革命，同时，开辟出一种新的商业交易模式——电子商 务，电子商务的发展又对人类社会的进步和繁荣产生了深远的影响。对企业而言，电子商务是在现代信 息技术的支持下，对因特网、内部网和外部网的综合应用，是买方、卖方、金融机构、厂商及其合作伙 伴等通过网络结合起来，以电子化形式开展各种商业活动的一种商务模式。电子商务对企业经营管理模 式的影响和改变是深刻的，其中包括对企业营销活动、组织结构、生产方式、市场空间、各种资源等的 影响和改变。 为适应新的市场竞争，企业需要建立完整的电子商务解决方案，以达到有效降低经营成本、显著提 高经营管理效率、成功开拓国内外市场、大幅度增进客户满意度等目的，进而提高企业适应市场、满足 市场和开拓市场的能力。客户关系管理正是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。 第一章 概 述 学习目标 学习本章内容，首先通过对电子商务的理解，学习和理解电子商务的发