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名城娱乐城 DJ 部 培 训 资 料 目 录 培训期间的工作纪律及要求 （3-3） 第一章 酒店员工的职业道德与服务态度（4-5） 第二章 酒店服务的角色意识（5-6） 第三章 礼貌、礼节、礼仪（6-9） 第四章 仪容、仪表、仪态（9-10） 第五章 DJ服务员工作程序及操作细节（10-11） 第六章 DJ服务员工作程序及操作细节（11-14） 第七章 如何建立良好的顾客关系及处理客人投诉（14-16） 第八章 对“客人总是对的”的理解（16-18） 第九章 微笑服务（18-19） 第十章 DJ服务员的基本技能技巧（19-23） 第十一章 卫生打理标准（24） 第十二章 疑难问题的处理（24-27）  培训期间的工作纪律及要求 1、在酒店规定时间，准时到位，不得无故早退、迟到、旷工，请假必须部门主管同意方可； 2、严格遵守酒店规章制度及部门制度； 3、进入酒店范围要佩带工牌； 4、培训中严格服从上司安排； 5、培训期间严格遵守课堂纪律，不得大声喧哗，吵闹； 6、培训中不得吃零食、口香胶、吸烟等等； 7、培训期间不得交头接耳，有问题举手回答，不得做不雅动作； 8、培训期间必须衣冠整洁，不得披头散发，不得留指甲，留胡须，不讲家乡话； 9、培训时，将手机调成震动； 10、见到上司，必须微笑问候（其它部门上司一样）树立娱乐部形象； 11、培训期间，不得看与之无关的报刊，杂志。 12、按照课程要求，理论课必须带齐笔记本，笔等物品，笔记本不得小于20页，页数不得少于50页，实操课需穿工衣，，配齐所有服务用具，以上经检查不合格者，罚抄写或练习当日课程十遍。 13、上课期间，需认真听讲，不得有交头接耳，吃零食、搞小动作等行为，违者授老师有权斟情处理。 14、尊重师长，不得故意刁难或对授课老师布尊敬，如有违者视情节轻重，严重者作立即解雇处理。 第一章 酒店员工的职业道德与服务态度 一、职业道德的论述 （一）职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。 （二）服务人员应具有职业道德 1、对待工作。 （1）热爱本职工作。 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 （2）遵守公司的规章制度。 （3）自洁自律，廉洁奉公。 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事。 ⑤员工不带个人情绪上班。 2、团体意识。 （1）坚持集体主义。 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。 （2）严格的组织纪律观念。 （3）团结协作精神。 （4）爱护公共财产。 3、对待客人。 （1）全心全意为客人服务。 （2）诚恳待客，知错就改。 （3）对待客人一视同仁。 （三）职业道德的标准 1、热爱本职工作，具有奉献精神。 2、坚持客人至上，服务第一。 3、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。 4、克已奉公、不谋私利。 5、坚持一视同仁，童叟无欺。 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则。 二、服务人员应具有的服务态度 1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。 2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。 3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。 4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。 5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反