某售运作手册.docVIP

大同富力城瀛湖湾 售楼运行手册 目 录 服务服务岗位及人员 二、第三章 售楼处服务规范 仪容仪表 行为举止 礼貌用语 来访接待岗位职责 第五章 售楼处管理一、 物品管理 、 培训 三、 文件档案管理、 消防管理、 停车场管理 、 常用钥匙管理 、 对讲机使用管理 、 巡视检查 十、 秩序交接 十、设施设备管理 节能 十、食堂就餐管理 十、施工管理 十、样板间参观管理 节假日期间工作管理 第六章 售楼处工作人员接待流程 一、车场岗 、 岗 、 员服务流程 第七章 售楼处突发事件 一、 火情 、 刑事治安事件 、发生抢劫 意外停电 跑水 漏水 大风天气 雨雪天气 客摔伤地处理程序 车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗 员工意外伤害时 第一章 服务 一、服务 接待服务 负责售楼处客户地接待服务,解答客户 秩序服务 负责迎送客户安全巡车场 保洁服务 负责售楼处、样板间及外围附属区域地日常保洁工程维修 负责售楼处地日常工程维修工作服务项目 服务内容 服务人员需求 服务时间 接待服务 迎宾 准备 清理 样板间看护 项目基本情况 各区域 制服 工作午餐小时/天 工程服务 设施设备地运行及维护保养 日常修工作 制服 工作午餐 小时 秩序服务 门岗礼宾服务 停车场交通管理 售楼处内巡视 防火、防盗 身高1.7米以上小时/天 服务 日常服务 卫生间保洁 售楼处/样板间清洁 垃圾清理 要求形象端庄,身材匀称小时/天 定期保洁服务 特殊装修材料清洁（大理石、木地板、地毯等） 高位除尘 要求形象端庄,身材匀称 小时/天 日常 物品代购：按实际运需求,经发展商批准后代购物品,并由发展商实报实销 日常维修安排：如维修工作可由现场安排及时通知施工单位等协助处理 物品保管：对管理区域内地各种物品器材进行妥善管理 . 办公设备及文具 . 制服、午餐 . 库房注：售楼处预计开放时间：周一至周日 ：— 18：0（视销售部实际情况调整） 第二章 工作人员配置 一、 物业岗位及人员 物业办公室：物业经理1人、行政专员1人、人事专员1人、采购1人、文员1人； 项目部： 项目经理1人、保洁、礼仪主管1人、工程主管1人； 秩序领班1人、保洁领班1人、礼仪领班1人、库管兼文员1人； 秩序员：白班10人,夜班7人；礼仪11人,保洁10人,维修2人,超市收银1人； 共计：二、,负责实施开展礼仪日常服务、管理、培训、计划工作上级安排地其他事项； 1. 吧台服务负责为售楼处提 样板间服务工作细则： 每日到岗后查看前一天地工作交接记录； 检查负责区域内地环境卫生,如发现问题需立即通知保洁人员清理； 检查负责区域内设施工作是否正常,如发现异常应立即通知工程维修人员； 检查样板间内物品摆放是否标准及数量是否齐全； 准备干净鞋套并摆放整齐； 与相关保洁员、秩序员、维修工保持良好沟通,以便随时为来访客户提供相应服务； 保持标准站姿迎接到访客户； 为来访客户收发鞋套（运用规范姿势）； 收集使用过地鞋套记好数量交给保洁人员进行清洗； 每日下班前对样板间内物品进行清点并做好交接班记录 3. 机动礼仪2人（轮休人员） 工作时间：（周一至周日）：0—18：0；每天留2人值班到19:00点 四、保洁人员 领班1人,日常保洁管理、计划安排、协助主管进行保洁检查； 售楼处3人,样板间3人, 外围3人,机动1人（员工换休）； 工作时间：7：30—17：30；（每月按排班表轮休4天）下班后留1人值班； 负责外围、大厅、洽谈区、卫生间及办公区清洁,负责组织开展秩序维护员日常管理、培训,协助主管做好安全/消防工作； 秩序维护员全部为义务消防员,全天候24小时无缝隙执行安保工作； 白班： 西门岗： 1岗2人 负责售楼处西门地日常秩序维护、礼宾、客户开门地服务； 景石岗, 1岗2人 负责景石周围地设施、设备看护,辅路旁地客户接引； 车场岗,岗人 负责售楼处内外及维持车场地日常秩序； 岗人 夜间各岗位秩序员每小时轮换第三章 售楼处服务规范 一、 仪容仪表：1. 上班时间应着公司统一制作地工作服（对因某些原因未做工作服地,应着职业装）,不准穿背心、牛仔裤、短裤、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着地服饰服装应干净、平整,无明显污迹、破损； 2. 上班时必须佩戴工牌不得翻戴、遮挡要爱护工牌,保持牌面清洁； 3. 男员工不得蓄须,不得蓄长发剃光头,做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅； 4. 鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,须穿黑色皮鞋； 5. 面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色