呼叫中心运营与管理方案.docVIP

浅谈呼叫中心运营模式 公司管理构架〔管理〕003号 郭金利 呼叫中心运营与管理 编写说明： 中国呼叫产业从一穷二白发展到今天的30万座席，花了整整10年。这也是风云际会的10年，中国经济高速发展，产业转移风起云涌，ICT技术和管理理念快速发展，在这样的大背景下，中国呼叫中心迅速经历了5次改朝换代，变革从未有一刻停息。今天，在两化融合的全新语境之中，作为蓬勃发展的现代信息服务业的重要一支，中国呼叫中心产业正酝酿新的变革：从成本中心到利润中心的蜕变、呼叫产业重心的迁移变换、管理从量到质的转变随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，市场竞争激烈化程度不断提高，社会信息化需求不断发展，中国企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。在此背景情况下，呼叫外包中心就此产生了。2008年10月 概 要 呼叫中心的定义 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度呼叫中心在国内的发展是比较迅速的，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入了发展期。在电信、金融、烟草等较大的行业应用中也不再是单纯的服务中心，而是向营销中心过渡。外包型的商业呼叫中心从2002年以后已经可以在国内企业中得到较大的定单，而不局限于外资企业。虽然总体来看，大的行业应用还是以接入为主，外呼的应用还处在从属地位，但是外呼的比例正在大幅提高，各种各样的应用，如市场调查、客户关怀、电话营销、回访、帐款催收、活动通知等都得到了市场的积极相应。外呼业务是一个主动型的服务，对座席员挑战性比接入要高很多第一章 发展阶段 一、从技术层面看中国呼叫中心发展已经经历了个阶段，正在进入第四个阶段第一个阶段是初始阶段，板卡型的CTI，有IVR，有客户数据库； 第二个阶段是标准阶段，有第三方CTI，交换机有排队功能，IVR外呼和数据报表等功能； 第三个阶段是提效阶段，在这个阶段更关注效率和成本，有了多媒体路由，用户身份识别，虚客服中心，实时图形化报表等； 第四个阶段是高级阶段，自动排班、语音识别、视频客服、数据挖掘等技术被广泛运用。 在运营层面上呼叫中心的发展也经历了从信息中心到问题解决中心，正走向客户关怀中心阶段。 （一）信息中心阶段：呼叫中心完全是一个成本中心，被动接听电话，是一种救火模式,服务专业人员经常感受到极大的压力，会导致员工大量辞职，并会导致客户流失。 （二）问题解决服务中心阶段：呼叫中心是客户的单一联络点，基本功能：客户请求的记录及跟踪；初级知识贮存库的建立；此阶段仍然受着低效率的困扰。这一模式下服务人员因挫折感和人员不足，而感到筋疲力尽。当员工离职时，他们拥有的关于产品等的业务知识也和他们一起离开 ， 服务中心又回到起点。 （三）客户关怀中心阶段：这是一个全方位服务的、积极主动的“客户服务中心”，是一个全面的、增值的信息资源中心。在这一层次，应用了服务和支持软件，技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库，使首次解决率得到提高，人员效率得到大幅度提升。并且有主动对客户的关怀和主动营销。 中国消费电子行业的服务都在走外包形式，呼叫中心是企业唯一可控的渠道，对监控渠道服务质量、促进产品质量，提升客户满意度起到至关重要的作用。过去各企业呼叫中心更多的是聚焦在如何接好电话，随着产品市