培训课标准服务流程培训.ppt

2.标准售后服务流程 验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚 2.11 验车结算 重要性 2.11 验车结算 顾客期望 准时完成 车辆干净 专业解释 提醒和告知 流程图 2.11 验车结算 确认是否在店休息 电话联系 N 当面通知顾客 邀请顾客验车 是否同意验车 服务项目展示 解释说明 结算 N Y 开始 交车送行 Y 结算单制作 是否需邀请质检员验车 同质检人员一起验车 服务顾问验车 N Y 结算信息输入DMS系统 2.11 验车结算 环节设置 环节 编 号　 程序 担当 完成 区域 时间 控制(min) 操作步骤 工具 提示 验车结算 1 交车前检查 服务顾问、质检人员 竣工车位/交车位 3 1．结算单制作 2. 服务顾问验车 作业卡/快速服务单 2 服务项目展示 服务顾问 交车区 结算区 6 1.当面通知顾客 2.效果确认 作业卡/快速服务单 抹布,手套 旧件袋 旧件展示架 3 结算 服务顾问 财务人员 结算区 3 1.解释说明 2.陪同结算 3.结算信息输入系统 结算单 保养项目确认单 环节关键点 单据准备 服务顾问验车 当面通知顾客 效果确认 服务项目展示 交车前检查 结算 解释说明 陪同结算 结算信息输入系统 2.11 验车结算 确认维修/保养效果 介绍免费项目 维修建议 旧件展示及注意事项提示 服务顾问验车 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间） 服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。 座椅（取下贴纸）、电器控制开关是否复位。 顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置； 车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。 若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。 验车标准同。 1.2.1 服务顾问验车 1.1.1 单据准备 11-1 交车前检查 2.11 验车结算 操作细则 1.1 结算单制作 1.2 服务顾问验车 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。 对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等, 可现场演示给顾客看. 保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质. 2.2 效果确认 2.2.1 确认维修/保养效果 11-2 服务项目展示 陪同顾客确认维修/保养效果。 外表内饰等。 话术： 我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下 维修部位, 话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下. 若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹 打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况. 2.11 验车结算 操作细则 操作标准 方法\话术 注意事项 操作步骤 图示 免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“╳”或“√” 发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净 车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护 2.2 效果确认 11-2 服务项目展示 向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目. 话术：你交代的***项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。 向顾客说明维修建议 话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到***KM时更换**配件。 2.2.3 维修建议 2.2.2 介绍免费项目 2.11 验车结算 操作细则 操作标准 话术\方法 注意事项 操作步骤 图示 顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液桶等。 重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因 话术:**先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是**方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免**情况,就会减少此类故障 顾客明确表示不要打电话,应确认其他回访方式.如：短信，信件电邮等。 2.2 效果确认 2.2.4 旧件展示及注意事项提示 11-2 服务项目展示 从旧件展示架上取下旧件. 话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗? 顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好. 话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？ 顾客表示不带走旧件。 话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。 询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上 询问其他需求. 为顾客当面摘下CS三件套。 2.2.5 3日回访提示 2.11 验车结算 操作细则 ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑴ 验车 -六方位 2.11 验车结算 11-3 结