客户关系管理心得交流.pptVIP

我认为客户价值管理是客户管理的核心。 企业的性质是营利性的经济组织。企业成立的目的就是赢利，所以我们作为一个公司必须要盈利。 我们要按客户价值细分客户，都说客户是衣食父母，我们的盈利全靠客户购买我们的商品，可以说客户决定了我们的盈利水平。 我们找到自己的客户了吗？，我们现在的客户是我们真正的客户吗？我们能靠这些客户生存和发展吗？有没有靠不住的呢？ 没有明确的目标用户群体概念的企业将越来越难生存下去 永远把了解客户放在第一位。 永远把了解客户放在第一位。了解客户是其它所有战略活动展开的基础。在了解你的客户之后，你才能制定商业决策，研究如何加强与他们之间的关系。将所收集和分析的信息建立一座客户知识库，并保持更新。然后运用你所掌握的客户知识来建立客户价值模型 客户的价值管理 企业的经营活动要围绕客户而展开，客户是利润的源泉，客户的获利能力和我们的获利能力成正比。贡献价值大的客户是企业的核心资产。 客户不是越多越好，有些客户是负值客户，他们会不断地消耗企业的资源，造成企业的亏损。 企业要生存发展，就要砍掉劣质客户，只留下能为企业创造利润的客户。 1、创业期客户 2、成长期客户 3、成熟期客户 4、衰退期客户 5、终止期客户 要关注客户发展周期 如果客户发展处于衰退阶段，那么他后期的走向会非常具有风险性，所以要关注客户的发展，规避自己的风险。 要与发展处于成长期、成熟期的客户合作 不与发展处于衰退中期阶段和终止阶段的合作 开发客户的方向建议 客户是开发来的，找来的，不是等来的！ 行业内4-10名。 行业内产品销售快速增长，换句话说就是出于成长期的客户。 具有行业内较强的技术研发能力的客户。 刚成立的合资公司，有发展，但是品牌知名度还不高。 对钢厂直销不满意的客户。 企业A：有100名客户，每年流失20名，客户流失率为20%，企业群体客户生命周期为5年，5年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发20名新客户 企业B：有100名客户，每年流失10名，客户流失率为10%，企业群体客户生命周期为10年，10年流失100名客户，为保持客户不变，企业每年需开发10名新客户 那家企业消耗的成本高？答案是：企业A 要保证盈利规模就必须保证盈利客户的规模 企业要以盈利型的客户关系为经营中心 为客户增加价值。为客户增加价值也就是为企业自身增加价值。比如提高业务处理速度，让客户觉得更有效更方便 只有了解客户关系的价值，才能有效地去管理。客户与企业之间的关系应该是一种双赢的关系，而不是任意一方的痛苦。 低价值客户里可能也存在着未来能转化为高价值客户的潜在对象 加强与客户互动。成功的关系来自于互动，而不是单向交流。通过在第一步中所掌握的客户知识，把握每一次互动机会来加深公司与客户双方的了解。 开发客户的技巧1——找对人 就是找到客户的关键人物（关键人物有时候不是一个） 最好提前知道关键人物是谁. 要在与客户的接触中，迅速的识别出对销售进程具有影响力的关键人物。 要做好准备 要了解关键人物的信息，包括： 关键人物的学习与工作经历； 关键人物的家庭情况； 关键人物的饮食喜好； 关键人物的娱乐、运动喜好 关键人物的欣赏品味； 关键人物喜欢阅读的书籍，或最近阅读的书籍； 关键人物与同事、与上下级之间的关系； 开发客户的技巧2——说对话 了解那么多干什么？ 大家都知道：营销先把您的人推销出去，才有可能是您的产品。 所以了解那么多，就是尽量避免说错话，一定要说对话； 只有说对话，观念认同，才有进一步的洽谈 要说对话，和关键人物建立关系； 开发客户的技巧3——做对事 就是要了解客户的需求 ， 有针对性的制订方案或标书。 要了解客户的优势和劣势，你的营销模式要为客户（不是个人）创造价值，客户也要发展的。 一种有效方法是发现客户正在或尚未显现出来的潜在需求，并且制订有效可行的方案满足他。 如;麦当劳在世界做过几十万例口感调查，最后发现，当可乐的温度保持在4℃是饮用起来最爽口，于是，麦当劳的研发中心（相当于我们的技术部）立即开发出了使可乐温度保持在4℃的方法，并在其全球的加盟店严格执行，是顾客喝道口感相对最好的可乐。 要做好准备——客户分析 要提前了解客户的实力，知道客户的优势和劣势，以及可利用的资源。这样有利于我们更全面的了解客户，并迅速开发出其潜在需求，并通过产品/服务扩大自己的优势，把劣势降到最小，树立竞争优势。具体了解内容： 1、客户的资金流动性——客户是否有买单的现金实力。 2、客户的净利润率——关注客户的盈利情况。 3、客户的资产回报率——比较客户的资产收益，评估客户管理水平 4、回款周期——衡量客户的资金周转速度，这直接影响到我们的回款情况。 5、存货周期——衡量客户