业务接待规范(洪清文)slide外培.ppt

业务接待的角色 我很重要！因为 我是技术专业人员，也是业务销售人员，更是一位心理学家。 客户的车要修好，客户的心情也要修好。 为了客户的利益，我为客户提供咨询，并推荐合适的商品与服务给他们。 我用热情与专业的服务，维护客户的关系以确保售后服务中心客户的满意度，提升BYD的品牌形象。 业务接待工作职责 准备 接车 环车检查 问诊 确认维修项目与估价 安排客户休息或送走 费用追加 交车前准备 交车确认 接 车 1分钟接待 (主动上前迎接顾客) 帮顾客打开车门 注意站的位置 「您好！欢迎光临」 用语/鞠恭/仪态 问候「先生您好！有什幺需要服务的！」 用语/动作/仪态 自我介绍(递交名片) 礼节 /用语 当面铺上三件套 次序 环 车 检 查 「让我们一起看一下车子！」 用语/手势/走姿/拿预检表/拿车钥 检视车身(左车门顺时钟方向) 环车一圈/次序/引导客户/寒喧 检视油表/里程表/车室内饰/电器 写入预检表 拉开引擎盖拉索 检视VIN码与车牌号码 写入预检表 检视引擎室(油、水) 专业知识 「请问车上是否有贵重物品」 用语/引导入内 检查备胎 说明检查原因 过程需与客户互动 问 诊 查询计算机 拿行驶证/拿手册/拿钥匙 问诊6分钟 目光交流/点头/微笑/填写工单/坐姿 将客户的描述记录在工单 仪态/语音语调 倾听 参与互动/认同情感/提问/确认/总结 确认维修项目与估价 查询计算机配件库存 查询计算机 了解车间运作动态 查询计算机 这次维修总共项目 总结维修项目 所须维修费用 估价/写入工单/向客户解释 预定交车时间 估算时间/写入工单/向客户解释 预检表签认 工单签认 安排客户休息或送走 「请问先生在这里等或先回去？」 用语/引导 「先生！请用茶！」 倒茶/用语 客休室环境介绍 洗手间/车间/报张杂志 提醒顾客不要进车间 用语 「如有其它需要，请随时跟我连络！」 用语 费 用 追 加 确认追加项目 查询追加工时费/配件价格 确认库存 通知顾客/说明 用语/语音语调 顾客同意后维修 交 车 前 准 备 备妥文件 工单/估价单/结算单… 确认维修项目/维修费用/交车时间 确认车辆内外清洁 环车一圈 检视旧件/轮胎/引擎室 目视 连络客户取车 交 车 确 认 展示车辆清洁 说明 这次维修项目 说明 展示旧件与烟灰缸已清洁…………右前座椅 说明注意事项 说明 其它附加服务 洗车/温馨亲切免费服务 下次保养里程-下次保养时间- 写入工单 推介预约服务 说明 电话回访的时间和形式 确认/写入工单 取下三件套 环车一圈/次序 结 帐 送 行 「先生您好！」 收银员起立问好/鞠恭/面带微笑 「这次维修费用工时费XX元，材料费XX元，总共XX元。」 「如果没什幺问题请在这里签字」 「请问，您是现金结帐，还是信用卡结帐。」 结算员 「收您XX元，须找您XX元。」 结算员 「这是您的结算单、发票及找零。」 结算员 「这是您的行驶证及钥匙。」 「谢谢光临，请慢走。」 结算员 「谢谢光临！请慢走！」 引导/客户进车室/道谢/鞠恭 「如有任何问题请随时跟我连络」 确认满意度/写入工单 送行动作 目视客户远离/站立/招手 预 约 主动预约 透过DMS管理保养到期前7—10天联系