中国电信IT服务管理规范IT服务管理流程分册.doc

中国电信IT服务管理规范 IT服务管理流程分册 中国电信集团公司 2009年月1 文档说明 7 1.1 编制说明 7 1.2 适用范围 7 1.3 规范文档 7 1.4 起草单位 7 1.5 解释权 7 1.6 版权 7 2 建立IT服务管理流程体系的必要性 7 3 IT服务管理流程框架 7 3.1 IT服务管理流程框架的整体思路 7 3.1.1 流程框架设计指导思想 7 3.1.2 流程框架整体设计思路 7 3.2 基本概念 7 3.2.1 IT服务和IT服务管理 7 3.2.2 IT客户和IT用户 7 3.2.3 IT服务战略资产 7 3.2.4 其他相关人 7 3.3 中国电信的IT服务目录 7 3.3.1 系统服务目录 7 3.3.2 专业技术服务目录 7 3.4 IT服务管理核心流程分析 7 3.4.1 服务保障类流程 7 3.4.2 需求分析和项目建设类流程分析 7 3.4.3 日常运维类流程 7 3.4.4 IT服务管理流程框架概念视图 7 3.5 IT服务管理流程框架0级视图 7 3.6 IT服务管理流程框架1级视图 7 3.6.1 1级视图 7 3.6.2 1级视图说明 7 3.6.3 1级流程负责人角色说明 7 3.7 IT服务管理流程框架2级视图 7 3.8 流程图设计规范 7 3.8.1 原则 7 3.8.2 流程图的图例说明 7 4 本次规范发布流程说明 7 4.1 流程主要关系说明 7 4.2 电信一点收费需求实现场景说明 7 4.2.1 业务及功能描述 7 4.2.2 需求实现场景描述 7 5 服务台 7 5.1 定义 7 5.2 目标和范围 7 5.3 服务台类型 7 5.4 中国电信的IT服务台类型 7 5.5 服务台主要职能 7 5.6 与服务流程的关系 7 5.7 关键衡量指标 7 6 服务请求管理流程 7 6.1 流程定义 7 6.2 流程目标 7 6.3 流程执行原则 7 6.3.1 一般原则 7 6.3.2 升级原则 7 6.3.3 审批原则 7 6.3.4 关闭原则 7 6.4 与其它流程的关系 7 6.5 流程说明 7 6.5.1 服务请求 7 6.6 关键控制点 7 6.7 主要相关数据说明 7 6.7.1 服务请求信息项 7 6.7.2 用户请求提交渠道 7 6.7.3 请求类别 7 6.7.4 请求状态 7 6.7.5 请求结束代码 7 6.8 关键衡量指标 7 6.9 角色及职责说明 7 7 接入管理流程 7 7.1 流程定义 7 7.2 流程目标 7 7.3 流程执行原则 7 7.3.1 一般原则 7 7.3.2 权限分配原则 7 7.3.3 审批原则 7 7.3.4 关闭原则 7 7.3.5 稽核原则 7 7.4 与其它流程的关系 7 7.5 流程说明 7 7.5.1 接入变更流程 7 7.5.2 权限稽核流程 7 7.6 关键控制点 7 7.7 主要相关数据说明 7 7.7.1 接入变更申请单 7 7.7.2 请求来源 7 7.7.3 申请单状态 7 7.7.4 结束代码 7 7.7.5 权限稽核单 7 7.7.6 稽核结果 7 7.7.7 稽核单状态 7 7.8 关键衡量指标 7 7.9 角色及职责说明 7 7.9.1 服务台 7 7.9.2 技术和应用管理人员 7 7.9.3 接入经理 7 7.9.4 归口部门审批人 7 8 事件管理流程 7 8.1 流程定义 7 8.2 流程目标 7 8.3 流程执行原则 7 8.3.1 一般原则 7 8.3.2 事件处理/升级原则 7 8.3.3 重复事件原则 7 8.3.4 事件关闭原则 7 8.4 与其它流程的关系 7 8.5 流程说明 7 8.5.1 事件管理 7 8.5.2 紧急事件管理 7 8.6 关键控制点 7 8.7 主要相关数据说明 7 8.7.1 事件信息项 7 8.7.2 事件来源 7 8.7.3 用户事件提交渠道 7 8.7.4 所属系统类型 7 8.7.5 事件分类 7 8.7.6 事件优先级 7 8.7.7 事件响应时限和解决时限 7 8.7.8 事件影响度 7 8.7.9 事件状态 7 8.7.10 事件结束代码 7 8.8 关键衡量指标 7 8.9 角色及职责说明 7 8.9.1 事件经理 7 8.9.2 服务台人员 7 8.9.3 二线支持人员 7 8.9.4 三线支持人员 7 9 问题管理流程 7 9.1 流程定义 7 9.2 流程目标 7 9.3 流程执行原则 7 9.3.1 一般原则 7 9.3.2 创建原则 7 9.3.3 重复问题原则 7 9.3.4 问题关闭与回顾原则 7 9.3.5 与其他流程的关系 7 9.4 流程说明 7 9.4.1 一级流程 7 9.4.2 二级流程