服 务 的 品 质.ppt

服 务 的 品 质 超越“事前期待” 被叫出名字 例：当你在外面住宾馆时，需要什么服务，给客房服务部打电话，接线员能够叫出你的名字，你会想到，只是在宾馆住一两天，他们却能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说明宾馆对客人的重视。 在服务工作方面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作、每一个微笑，都会给顾客留下深刻的印象。 “事前期待”与实际结果 当一位顾客希望得到某种服务时，他心里肯定存在一种对自己希望得到的服务的心理暗示，我们把这种心理暗示叫做“事前期待”。而实际接受完服务之后，顾客会对服务做出评价，我们把这个叫做“实际评价”。 如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为企业的回头可。 如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾。这样的结果是任何一个企业都不希望看到的，也是十分危险的。 如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求。这样的服务往往很难给人留下深刻的印象。 一招鲜，吃遍天 当一位顾客来到你的公司，请你提供服务时，虽然他并没有说出他想获得怎样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前的期待。作为企业，想要赢得消费者的信任，就必须想消费者之所想，把客人的期待当作自己服务品质的标准。可以说，每一家企业都应该把这种观念作为提高自身服务质量的最原始的出发点。 判断和想法 服务的好坏是一个比较复杂的问题，什么是好的服务，什么是不好的服务，要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说，顾客的“事前期待”并不是单纯地对一种东西的渴望，，而是一种因人而异的需求。对这个人来说是优质的服务，很可能对另一个人来说却是非常糟糕的服务。 提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”。因为在你看来也许是非常重要的事情，但顾客却觉得根本就无足轻重。这种自作主张往往会导致你所提供的服务与顾客的需求南辕北辙。 例：美国行销科学学会调查的结果显示，修理行业优秀企业的经营者认为，公司的规模越大，越能够赢得顾客的信赖，也越能为顾客提供周道的服务。然而事实却恰恰相反，对众多顾客调查的结果显示，更多的人表式他们更愿意去小的汽车修理厂，因为小的汽车修理厂提供的服务更方便，而且修理工作也做的非常好。 满足顾客的“事前期待” 步骤一 首先，努力将负面因素化为零，然 后进行维持这种状态的管理工作。 步骤二 其次，设计制定出独具特色的服务项目并对员工进行专门的培训。 步骤三 隔一段时间就应该开发新的服务项目，不断地推陈出新。 宣传要“八分饱” “事前期待”的形成要素 服务就是营销 服务性企业其经营的最基本的方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者再次光临自己的公司，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为公司开拓新的客源。可以说，他们是公司最好的广告。 赢得“物超所值”的评价 作为一个服务性企业，即使自身拥有十分的实力，在实际的服务过程中谁都不能保证不会有意外情况发生，八分的宣传无疑能够让企业在应对突发事件的时候，有回旋的余地。如果宣传做到十分的话，万一哪儿出了闪失，处理不好会影响顾客对企业的信任程度。八分的宣传工作，可以为今后意外情况的处理留有余地。 赢得广阔的利润空间 八分的宣传力度，而以十分的实力为消费者服务，这样的服务会让顾客产生物超所值的感觉，更能够赢得消费者的信赖。这样的宣传才是有意义、有价值的。过分的宣传，只能给公司增添成本，给服务工作带来不必要的压力和麻烦，无异于搬起石头砸自己的脚。 没有最好，只有更好 在现实生活中要做到最好是一件非常困难的事情，但这并不是说没有可能。服务工作确实没有一个最好的标准，但我们所追求的是让顾客满意，这应该是一条不变的宗旨。换句话说，服务没有最好，只有更好。 千里之行，始于足下 如果一个企业在一项服务已经进入成熟期的时候，才开始加大宣传力度的话，显然有些为时过晚了。宣传工作要紧跟市场形势的变化，适时适当的宣传能为企业赢得非凡的收益和利润。企业营销网络的建设，包括宣传广告、营销店铺、销售人员等方方面面的因素。不是一朝一夕就能够完成的。企业应该准确的估计自己的实力，最好在新服务项目的诞生期和成长期之前，有计划、有步骤地建设自己的营销网络。 关于标准化 “小学生”和“中学生”之间的差距 企业必须有一整套的内部培训机制，将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会，以各种各样的方式传授给每一位员工。其中最常见的方式就是发放企业内部的员工手册。