服务业务与经营管理.ppt

服务业务与经营管理服务经理 讲师简介 朱景华 汽车从业经历18年: 1年汽车修理 14年汽车售后服务管理 3年汽车行业培训 做过的售后服务店品牌： 上海通用、美国通用、美国福特、北京JEEP、 培训过的汽车企业： 北京现代、北京奔驰、东风商用车、南京菲亚特 哈飞汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、嘉实多 北京劲马奥通顾问公司 高级讲师 精彩三频道 经济频道 ＝ 20 元 ( RMB ) 认识伙伴及分组 队名 LOGO 口号 队员名：姓名、公司、爱好 学员自我介绍 姓名、经销商名称（地区）、 当地特色 家庭、个人爱好 个人汽车行业经历 作为服务经理印象最深刻的一件事 （时间在1分钟之内） 课程说明 课程名称：服务业务与经营管理 课程目标： 了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。 了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。 掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。 掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。 建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。 学员对象：经销商服务经理 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授 客户反馈意见整理与定期分析报告 站务管理与系统资源 举例 课程内容 服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 服务经理日常工作与资源调配 例会制度 机会教育 走动式管理 有效沟通 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 例会制度 原则 形式 * 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 机会教育 一分钟管理原则 把握机会，指正缺失 避免造成员工情绪反射 善于赞美员工 有纠正缺点的勇气 * 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 走动式管理 为什么要走动式管理？ 走动式管理的目的 服务经理日常工作与资源调配 原因 事实 过程 目的 客观 清楚 针对 适量 准备 轻松 服务经理日常工作与资源调配 服务经理日常工作与资源调配 课程内容 服务站赢利与客户关系 服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具 资金运作 经营与财务分析 资金运作 资金运作 经营与财务分析 IN 风险投资 借贷 经营收入 OUT 成本 费用 来源 去向 经营收入 车辆维修 收入 配件销售 收入 非主营业务 收入 资金运作 经营与财务分析 汽车维修企业的收入来源: 车辆维护、修理 保修期内的索赔 配件销售 汽车装饰、美容 精品销售 事故车修理 旧车置换服务 替换车服务 救援服务 咨询服务 与汽车有关的代理服务 * 经营与财务分析 流 出 资 金 成本 费用 材料费 其它支出 资金运作 经营与财务分析 资金运作 经营与财务分析 费用 固定 变动 管理费 资金运作 经营与财务分析 办公费用 通讯费用 差旅费用 业务招待费用 广告费用 低值易耗品 交通/停车/汽油 运输/邮寄 培训/学习/会议 水电 维修维护费用 房屋土地租赁费 折旧费 资产租赁费 公司财产保险费 工资 员工保障保险 劳动保护 福利费用 资金运作 毛利润 净利润 毛利率 * 经营与财务分析 盈亏平衡 ——当营业利润总 额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为盈亏平衡 盈亏平衡分析 经营与财务分析 精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快 经济满足 经济消费 价廉物美 物有所值 物超所值 客户消费需求 经济满足 增加价值 含金量 展示价值 魅力 减少客户 成本 提高客户 感知 精神满足 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析 接待人员专业知识与沟通技巧 维修工单任务指导清晰度分析 返修原因分析 * 维修质量 服务接待准确的问诊 正确的诊断与维修动作 维修工自检 质检员终检 一次修复率 落实的三级检验工作 班、组长检验 返修原因调查分析 站务管理与系统资源 业务管理系统——业务接待工作效率评估 业务接待能力分析 业务接待项目分析 业务接待客单价分析 业务接待问诊能力分析 业务接待估价、估时准确性分析 客户保有能力分析 站务管理