事故车接待.ppt

事故车接待流程 客户出险后的心理状态 客户出险后的心理状态 建立信任的关系 建立信任的关系 目录 接待 一、事故专员应该在第一时间接待进厂的事故车辆客户； 二、车辆接待的第一步是安排合适的车位，并在第一时间当客户面安装主驾驶座维修三保，必要时安装副驾驶维修三保和后排座椅防护；提醒客户收取车上贵重物品并登记客户留存在车内和后备箱内的贵重物品（驾驶证、行车证等各种证件以及烟、酒等贵重物品），必要时准备箱子做封箱处理；同时当客户面登记车辆信息，包括油表、里程表和车辆外观，检查后备箱时必须登记后备箱内随车工具并清点登记，个别损伤前后杠的车辆还需登记前后车辆牌照有几个；大事故车车辆还需登记回厂后散落的旧件都有什么，登记后让客户签字确认（如已拆检车辆，最好给重点部位拍下进厂照片）； 三、如果客户没有报案，则需协助客户报案，必要时与保险公司指派定损员联系，让客户看到你正在为他服务，并提前将保险理赔所用到的手续提前帮客户准备好（身份证、驾驶证、行车证和银行卡号等复印件）；个别车辆，可提前给客户介绍车辆拆检前的店内协议，提前和客户沟通办理，减少客户定损后的等待时间； 四、全部登记完成后，安排客户进店休息，等候定损老师来店定损，期间要催促定损老师抓紧时间到店，如遇到定损老师不能及时到店的，要对客户做好安抚解释工作，如果事故规模非常小，可以让客户委托给事故专员办理，客户就能先行离店，减少客户等待时间，避免因等待时间长造成的客户不满意。必要时上报部门主管协助处理。 拆检定损 对于进店时还需要拆检定损后才能维修的车辆，我们需要做以下工作： 一、要和客户签订拆检定损协议，告知客户定损流程，并要提醒客户拆检后，如果不能在本店维修，则需要按照什么样的标准来收取拆检报价费用； 二、根据事故规模的大小预估拆检时间、并告知客户，以免客户因拆检时间过长产生抱怨；如果是拆检时间较长的大事故车，客户可以不在场等候，等定损时再通知客户； 三、拆检完成后，要第一时间通知客户，尽量让客户参与定损，如有个别客户未参与定损的，定损完成后一定要将定损结果告知客户。定损过程要严谨，与保险公司定损员沟通过程中，要保持自己和客户站在同一立场，帮助客户争取到最大的利益； 四、定损工作完成后，不管客户是否参与了定损，都需要让客户清楚车辆怎样维修，如果客户同意维修方案，告知客户预计车辆完工时间，然后让客户签字确认并开始订货维修车辆。 接待和拆检定损过程中所需注意问题 服务态度 服务态度 定损时效和定损质量 如果车辆进店时需要定损，且客户坚持在店等待的情况，要多与保险公司定损员联系，让客户看到你很积极地为其服务； 如果客户不在店内等待，则要在定损结果出来后第一时间通知客户，切记不可因客户不在店内且车辆较多而造成事故车辆的遗忘…… 在车辆拆检、车间技师报出清单后，要及时让备件库将备件价格报出，并随时跟进，在备件报出价格后，第一时间联系保险公司定损，一面因工作疏忽造成时间上的浪费，延长车辆在厂时间； 事故车定损过程中，事故专员要有“这辆车是我自己的，我要把它恢复原状”的心态，努力将车辆的定损工作做到最圆满。 定损工作是要面对客户和保险公司两方面的，不仅要为客户服务好，而且也不能让保险公司定损员非常为难，所以，这就需要事故专员从中不断周旋，这也正是检验我们的事故专员工作是否到位的时候。 车辆维修 车辆一旦开始维修，事故专员的主要工作就是对车辆进度的关注： 一、开始维修后，要第一时间按照维修内容制作派工单，做到一车一袋，并按要求准备好车辆维修状态牌，将车辆放置在规定的工位，钥匙交至车间调度手中，由车间调度进行派工； 二、事故专员应时刻关注维修进度，对车间各工种的维修进度要做到心中有数，发现异常情况及时协调处理，不能处理的要及时上报部门主管，尽量能够按照预计完工的时间交车，确实需要延长维修时间的，需第一时间告知客户，并充分地向客户表示我们的歉意； 三、维修过程中，要定期和保险公司沟通定损价格，保证车辆维修完毕后，能够确定维修金额是否和赔付金额一致，同时如遇到需要追加定损的备件，要及时和保险公司沟通定损，确认追加项目后，要及时通知客户追加的备件金额及维修时间。 车辆维修 在车辆维修过程中，虽然维修进度是由车间主管来管控，但是事故专员也要做到对自己的在厂车辆心中有数。 使用事故车接待看板： 车辆维修 事故车看板是一个很好的管理工具，可以帮助我们的事故专员对自己的每台事故车进行管控，但前提是做到及时更新看板内容； 在车辆维修过程中遇到任何问题，都要第一时间和维修班组或者车间主管进行沟通，不逃避、不推诿，在第一时间把问题解决，毕竟车辆能否按时交车关