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广州白云国际机场公共服务管理策略研究 目录 摘要 2 1 引言 3 1.1选题背景 3 1.2 研究意义 3 2 白云机场公共服务管理的现状 5 2.1白云机场基本情况 5 2.2白云机场服务管理体系 5 2.3白云机场服务对象 6 2.3.1 服务对象分类 6 2.3.2 服务对象需求分析 7 3 白云机场公共服务管理存在的问题 8 3.1潜在对手的入侵 8 3.2供应商的讨价还价能力 8 3.3购买者的讨价还价能力 8 3.4服务战略欠缺 9 3.5服务角色定位乱 9 3.6垄断服务品质低 9 4 白云机场加强公共服务管理的策略 10 4.1航班保障流程优化 10 4.1.1乘机手续方面 10 4.1.2安全检查方面 10 4.1.3航班正点率保障方面 10 4.2完善服务标准体系 11 4.2.1优化服务标准 11 4.2.2完善改进措施 11 4.3转变服务理念，提高客户满意度 11 4.3.1建立真实客观的宣传口径 11 4.3.2满足个性化的服务需求 12 4.3.3生产标准化、差异化服务的产品 12 4.4美化乘机环境，提升服务品质 12 4.4.1航站楼清洁度 12 4.4.2餐饮、购物环境 13 结论 14 参考文献 15 摘要 本文首先介绍了白云机场目前的服务现状，内容包括回顾了机场的发展历史和基本概况，阐述了白云机场的服务管理体系和服务现状和不足；接着对白云机场提升服务所处的外部环境存在的问题进行了分析；最后，从流程、环境、服务三个方面提出白云机场的服务改进措施，力求解决机场服务管理上的一些现实问题，最终实现白云机场服务品质的提升。 关键词：白云机场；服务管理；策略研究 1 引言 广州白云机场是我国三大航空枢纽机场之一，必将伴随着中国经济的发展成为世界性的航空枢纽。充分利用航空枢纽带来的物流和人流，带动产业和城市发展，是白云区新型城市化建设主要的市场动力来源。空港经济发展的一大危险是单一经济观点，空港产业功能与城市建设脱节。应以港兴城、以城旺港，城港共生的发展思路，实施空港新城工程，以国际物流运转和城市物流配送为产业动力，构建服务物流的空港城市体系；以旅游服务和商贸服务为产业动力，构建服务人流的空港城市体系。 1.1选题背景 中国民用机场行业作为一个新兴的行业，从诞生到发展只经历了十几年时间。在这短短的十几年内，全国的民用机场从一个相对封闭的半军事化管理单位，发展到现在，已经成为一个自主经营，自负盈亏的现代化企业。在当今市场经济高速发展的年代，民用机场行业作为航空运输的载体也越来越面临更加激烈的市场竞争：无论是同行业机场间的竞争，还是其他运输方式带来的不同行业之间的竞争，都为机场业的发展带来了很大的冲击。作为中国三大航空枢纽的广州白云国际机场，虽然也随着中国经济的发展，各项运营数据有了相应的水涨船高，但鉴于国内外、行业内外的竞争以及自身的管理机制和营运模式等因素，渐渐发展的有些力不从心。白云机场的总体发展势头要比北京、上海机场都有些许差距。为此，机场管理层根据企业发展现状，在坚持安全作为民航企业发展生命线的前提下，提出服务也是机场发展的根本所在。将安全、服务、效益这企业发展的三驾马车，都作为头等大事来抓，也就是说要在确保安全的前提下，靠服务开创品牌、靠服务来增加效益。 1.2 研究意义 机场行业的发展作为高效流通的现代化运输方式的载体，目前在我国的经济建设领域作用越来越明显，它既是国家新的经济增长点，同时又蕴藏着巨大的商业效能和市场潜力。从宏观上来说，各地机场的蓬勃发展，提高了资源配置效率，减少了货物的流通时间，推动了贸易发展，支持和拉动了国民经济发展，促进了民航运输产业的发展；从微观上来讲，机场的发展是所在城市对外沟通和交流的重要渠道，随着天空开放政策的不断推进，发展大型航空枢纽港已成为国家间和城市间竞相推出的发展举措。而白云机场作为国内三大航空枢纽，更是国家和城市大力扶持的重点项目，机场发展的好坏直接关系到广州在珠三角地区的区域竞争力和国际知名度。在机场发展的过程中，服务保障水平的高低也对客户的选择与否有着决定性的作用。 白云机场无论是从近期发展还是远期的规划，都对服务质量的提升有了迫切要求。为此，本文结合机场的自身服务发展现状，对机场发展的内外部环境存在的问题进行了探讨，得出机场需要实行增长型服务提升策略，也就是说白云机场要把握发展机遇，迅速出击，从服务效率、服务环境和服务人员三方面，提高白云机场的整体服务水平，这对机场的长远发展也有一定的现实意义。 2 白云机场公共服务管理的现状 2.1白云机场基本情况 白云机场始建于20世纪30年代，是国内三大航空枢纽机场之一，在中国民用机场布局中具有举足轻重的地位。1980年，民航脱离军队建制，白云机场作为民航广州管理局下辖机场，开始按照企业经营管理机制运行。