XX集团组织架构及其职责说明.docVIP

XXX集团组织架构 一、集团公司组织架构  二、部门组织机构图及部门职能说明 （一）客服信息中心 客户管理部： 负责集团及各子公司客服工作的规划、统筹、检查、评估; 负责集团大客户的落地服务; 负责子公司客户名单的分类、收集、管理； d. 制定各子公司及各项目的教学管理、会务管理、客服管理标准，并监督、检查。 （1）部门编制：1人 （2）岗位职责：全面负责培训事业部的客户管理和会务管理工作 （3）任职资格要求：本科（含）以上学历，文秘、中文等相关专业，3年以上本行业工作经验；熟悉客户服务流程，熟悉相关办公软件操作；良好的沟通协调能力，较强的客户服务意识，严谨细致，认真踏实，较强的责任心和原则性 （4）工作地点：北京 （5）薪酬方案：详见《薪酬与绩效管理办法》 （6）绩效KPI: 序号 奖惩项目 项目定义 信息来源 奖惩标准 考核部门 各子公司客服工作管理到位度 对各子公司客服系统垂直管理，对各子公司客服工作到位度负责 总裁办 无差错，奖励400元 出现管理差错、异常情况，每次扣罚300元 大客户信息更新的及时准确率 大客户信息管理与更新 总裁办 所有及时、无误，奖励300元； 集团绩效考核委员会 各子公司客服报表提交的及时性和质量 及时性：按要求提交时间 质量：按考核委员会评估 总裁办 所有表格及时提交且质量保证，奖励200元； 任何没有完成一项标准的捐款50元，依此类推。 集团绩效考核委员会 客服系统关键员工流失率 关键员工：指总部专员及各子公司专职客服人员 人力资源部 月关键员工全部未流失，奖励200元； 月关键流失1名扣200元，依此类推 集团绩效考核委员会 大客户服务落地投诉率 投诉率=当月客户投诉次数/当月接待客户×100% 客户服务部 连续两个月无客户投诉，奖励200元； 月客户投诉次数超过2次以上扣200元 　 会务及教学服务体系及标准到位率 依据各子公司反馈情况 总裁办 无异常反应，奖励200元； 如有体系或标准方面的反馈，每次扣罚300元 　 知识管理 依据《慧泉?天行健知识管理办法》 集团客户管理部 及时全面完成办法中的每一项，奖励300元； 若未完成办法中的一项，则扣罚300元 　 出勤率 个人出勤率=实际出勤天数/应出勤天数×100% 集团人力资源部 无故请假1天扣1000元，每3天扣200元，3天以上扣1500元；未向分管领导请假而擅不到岗者扣1500元，满勤奖500元。 　 附表： 　 2、信息管理部： 负责集团及子公司信息管理，确保信息的及时准确传达，为公司经营决策提供信息依据; 负责公司各类客户档案等信息收集、分类及管理。 负责公司计算机网络系统、服务器、计算机及配套设备、应用软件系统的维护和管理 负责公司CRM系统和OA系统的维护保养和更新。 负责公司网站的更新与维护。 负责公司信息安全管理。 （1）部门编制：1-2人 （2）岗位职责：全面负责公司信息的收集、筛选、分析和汇总，并及时进行反馈 （3）任职资格要求：大专（含）以上学历，计算机管理等相关专业，3年以上相关工作经验；通晓计算机软硬件知识、网络知识；具有较强的软硬件维护能力和网站建设和维护能力；具有一定的组织协调能力、沟通能力、计划与执行能力；较好的服务意识 （4）工作地点：北京 （5）薪酬方案：详见《薪酬与绩效管理办法》 （6）绩效KPI: 序号 奖惩项目 项目定义 信息来源 奖惩标准 考核部门 各子公司客服工作管理到位度 对各子公司客服系统垂直管理，对各子公司客服工作到位度负责 总裁办 无差错，奖励400元 出现管理差错、异常情况，每次扣罚300元 大客户信息更新的及时准确率 大客户信息管理与更新 总裁办 所有及时、无误，奖励300元； 集团绩效考核委员会 各子公司客服报表提交的及时性和质量 及时性：按要求提交时间 质量：按考核委员会评估 总裁办 所有表格及时提交且质量保证，奖励200元； 任何没有完成一项标准的捐款50元，依此类推。 集团绩效考核委员会 客服系统关键员工流失率 关键员工：指总部专员及各子公司专职客服人员 人力资源部 月关键员工全部未流失，奖励200元； 月关键流失1名扣200元，依此类推 集团绩效考核委员会 大客户服务落地投诉率 投诉率=当月客户投诉次数/当月接待客户×100% 客户服务部 连续两个月无客户投诉，奖励200元； 月客户投诉次数超过2次以上扣200元 　 会务及教学服务体系及标准到位率 依据各子公司反馈情况 总裁办 无异常反应，奖励200元； 如有体系或标准方面的反馈，每次扣罚3