前台讲义.ppt

完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋： 住宿登记押金单（红联） 预订单 预授权凭证 杂项转账单（红联） 入 住 接 待 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、分配房间 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、客人代付 ? 按正常手续办理入住 在smart系统中查询协议公司名称、及协议有效期 协议确认有效，按门市价办理入住 确定协议价格： 协议公司补发传真确认客人身份（传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸，传真与《住宿登记押金单》合订保存） 协议客人无法提供公司订房传真，前台保存客人公司名片原件（名片与《住宿登记押金单》合订保存） 协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理在客人《住宿登记押金单》上签字确认 更改SMART中客人房价为协议价格 ? 入 住 接 待 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、分配房间 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、客人代付 填写《客人代付凭证》 白联－被支付客帐袋 绿联－支付人客帐袋 代付客人签字确认 smart系统记录信息 ? 入 住 接 待 1、问候与招呼 2、确认客人预订 3、读取或输入客人信息 4、分配房间 5、收取预付款 6、制作房卡钥匙 7、递交住店资料 8、向客人道别 9、整理入住登记信息 10、协议散客上门入住 11、客人代付 ? 倾听客人的换房要求 向客人表示歉意 对于投诉由当班经理处理换房事宜 1、询问换房原因 2、填写《房间变更单》 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 换 房 处 理 ? 填写《房间变更单》（换房时，对于房价的处理必须严格遵循折扣权限） 更新SMART系统里的信息 请客人签字确认 《房间变更单》一式两联： 白联－入封包进财务 黄联－放入客帐袋 换 房 处 理 1、询问换房原因 2、填写《房间变更单》 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 ? 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人 向客人道别（若造成客人不便，前台须向客人致歉） 换 房 处 理 1、询问换房原因 2、填写《房间变更单》 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 ? 前台通知客房为客人开门并查房 客房服务员查看新房卡，确认无误后为客人打开房门，拿取行李 客人取走行李后，客房服务员检查房间 换 房 处 理 1、询问换房原因 2、填写《房间变更单》 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 ? 将原客帐袋内的资料和《房间变更单》黄联放入新的客帐袋 在公安信息传送系统中更改信息 换 房 处 理 1、询问换房原因 2、填写《房间变更单》 3、更换房卡钥匙 4、通知客房检查 5、整理客帐资料 ? 问候客人 询问客人姓名和房号 1、问候与招呼 2、核对身份 3、开门服务 4、保存《住店客人开门通 知单》 5、客人在楼层上要求开门 开 门 服 务 ? 请客人出示证件 核对证件是否与登记相符 不为非登记入住客人开门 外部电话请求开门委托, 通过询问姓名、身份证号码或生日、入住日期确认住客身份 开 门 服 务 1、问候与招呼 2、核对身份 3、开门服务 4、保存《住店客人开门通 知单》 5、客人在楼层上要求开门 ? 前台填写《住店客人开门通知单》, 并递交客人 前台通知客房服务员 客房服务员收取开门单，为客人开门，并在备栏内注明 礼貌道别 开 门 服 务 1、问候与招呼 2、核对身份 3、开门服务 4、保存《住店客人开门通 知单》 5、客人在楼层上要求开门 ? 客房服务员将《住店客人开门通知单》随工作报表一起交客房经理 客房经理下班前将《住店客人开门通知单》交至前台放入客帐 开 门 服 务 1、问候与招呼 2、核对身份 3、开门服务 4、保存《住店客人开门通 知单》 5、客人在楼层上要求开门 ? 请客人出示证件，并询问客人房号 用电话与前台核对客人信息 核对无误后方可为客人开门 在《客房服务员工作报表上》记录开门时间和房号 开 门 服 务 1、问候与招呼 2、核对身份 3、开门服务 4、保存《住店客人开门通 知单》 5、客人在楼层上要求开门 ? 询问客人姓名和房间号码 请客人出示房卡核对 （只为住店客人提供记账服务； 餐厅来电询问客人是否可以