口才训练与电话接待流程(新).ppt

令表达力倍增的语言沟通艺术 鬼谷子人际兵法 鬼谷子认为——嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失。 不恰当的语言—— 可以令和睦的关系转为生疏； 可以令生疏的关系转为紧张； 可以令紧张的关系转为破裂。 人之常情—— 说出来的话就希望被别人接受； 做出来的事就希望能够成功。 说服的关键在于掌握扬长避短的策略 我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益； 我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作； 要说服什么人—— 与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放； 与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理； 与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势； 与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥； 与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨； 与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来； 与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来； 与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述； 语言沟通的表达方式 陈述观点 回答问题 提出反驳 陈述观点 与人物沟通，是为了说服别人接受自己的观点，并认同自己。而要达到这样的目的，一定要注意采取有利于对方的沟通方式，令对方觉得所陈述的观点、主张确实有利于对方，是对方所需要的 回答问题 回答问题的要领在于简单明了，尽量不要过于随便地发挥，更不要轻易地表态。 言多必失，话说多了，可能会导致相反的效果 讲得越多，顾客对你的心理透视也越深入，就会很被动 提出反驳 反驳别人的观点，不是说服别人的最好办法，却是了解别人真实想法的有效办法 语言的策略性 幽默性 含蓄是幽默的深层 夸张是幽默的表层 奇特性 佞言可以表现你的忠诚； 谀言可以表现你的智慧； 平言可以表现你的果断； 戚言可以表现你的可信性； 静言可以表现你的权威性。 一 电话口头表达训练 1. 言语 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 传话游戏 学员分成两组 两组分别进行 传话游戏 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了. 2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 提高发音准确率练习 绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。 绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。 提高发音准确率练习 绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 成功电话营销的三个阶段 引发兴趣阶段 电话营销要想成功，第一步就得引发客户的兴趣。 客 服 的 重 要 性 ? 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。 一、?服务要领 （一）?倾听1、?专心倾听客户的语义；2、?用心理解客户的真意。 （二）?应答 1、?说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、?多用您，不用你；3、?多用征询语，不用命令语；4、?多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、?礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。 （三）?声音 1、?音量应视客户的需要进行适当的调整；2、?语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、?语速适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、?服务标准用语 1、?您好，请问有什么可以帮到您？2、?您好，请讲！3、? X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？4、?对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、?对不起，请稍等！6、?对不起，请再稍等一下！7、?对不起，X先生/小姐，让您久等了！8、?X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？ 9、?X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？11、?谢谢，请记录……12、?对不起，目前我们