培训(第二课)—手表店顾客接待流程及技巧各类报表制作填写.ppt

顾客接待流程 售前 售中 售后 售前准备工作 为顾客提供舒适及吸引的环境 向顾客传达有关公司的讯息 货品陈列具吸引力 保持铺面整洁 确保店铺内所有对象均安全摆放 建立团队精神及纪律 售中标准 销售；留意顾客发出的购物讯息（如顾客长时间注视柜台里的某块手表），与顾客展开话题，包括天气，衣饰，当地特色等，主动发问了解顾客所需。分析不同顾客类型并作出相关沟通，主动型，随和型，直爽型，创新型。主动推动交易，顾客在款式上下不了决定，顾客需要朋友/亲人来参考决定，顾客要比较一下，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡。节日的推销。 产品；按顾客兴趣及需要介绍货品，观察顾客对某些款式的兴趣，向顾客介绍货品的材质，机芯，特点，好处。能够清晰有礼回答顾客问题或向顾客作解释。 试戴；主动邀请顾客试戴及触摸，员工主动试戴/邀请同事试戴作专业示范，主动为顾客擦拭或消毒货品，主动协助戴上货品，主动递上镜子，询问顾客试戴意见，适当赞美试戴效果，让顾客在轻松的情况下试戴。 付款；与顾客清楚确认所购货品及只数，与顾客清楚确认所购货品总值，引领顾客付款，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡。节日的推销。正确填写保修卡及介绍正确的使用方法保养方法。 完成；主动介绍售后服务，邀请顾客检视货品，并主动帮助装卸表带，放置好货品后让顾客确认东西装入表盒中，小心处理好包装，礼貌把货品交予顾客， 售后目的 令顾客清楚了解品牌推广活动，感受到提供全面服务的美好印象， 突出公司形象，建立对公司的信心及信任 专业处理顾客要求的售后服务 维护顾客和公司双方面的利益 表示员工愿意听取顾客的需要以及专业的回答顾客所不明白的问题 沟通技巧 避免命令式口吻，多用请求式的话语 先褒后贬 少用否定句，多用肯定句 言语生动，语言委婉 过渡的服务 先要清楚顾客需求 不要和顾客做无谓的争执 如何用最基本的语言吸引顾客 抓住重点 专业名词不要过多 介绍商品不要没有条理 要分清楚购买的主人 要知道如何与其他品牌做比较 表的十大特点 销售的误区 独霸谈话 夸大其词 代客作主 过分紧张 心怀偏见、早下结论 只谈特性、忽略利益 讽刺贬低其他品牌 处理异议 L-细心聆听 S-分享感受 C-澄清异议 P-提出解决方案 A-要求行动 各类报表制作填写 销售 订货 到货 调货 日常交接 月底盘存 销售时保卡填写 顾客资料的填写（CRM系统） 顾客姓名、电话号码 了解到的信息 已销售表的特征 销售明细登记 销帐-做账规定 用黑色水笔，禁止使用圆珠笔，登记账目后需在帐页上签全名 账目登记需清楚准确、严禁涂改、销毁帐页，错账用红笔划掉（备注日期、本人姓名） 返厂（公司）用红字写 专柜到货、返公司、销售等，需及时登记账目 各品牌账目、各种单据分类存放 订货时 有制定好的订补货单据 到货登记表（调入、调出） 调货-商品内部转移单 内购表申请单 日常交接点数记录 月底盘存报表 按实物盘存 不得涂改 一式三联 错处用红线划掉并签名 把自己的职业当做事业 带着热情上班，有感恩的心，善待身边的每一个人。 成为被顾客、同事、集体、社会都认可的专业人士。 * * 顾客接待流程及技巧 各类报表制作填写 培训人：冯亮亮 培训内容 顾客接待流程及技巧 接待顾客 第一印象 接近顾客了解兴趣、需求 提问技巧 专业知识 销售技巧 F=Feature特点 A=Advantage优点 B=Benefit利益 E=Evidence证据 顾客类型 驾驭型 分析型 表现型 平易型 灵活回答顾客在销售过程中的问题 门店没有的款式 门店无法做到的折扣 遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比 遇到顾客贬低某品牌时 处理异议的流程 认同 赞美 转移 反问 　 　 　 　 　 　 　 　 　 Adte(日期） 　 Serialno(后盖号） 　 Reference(型号） 　 Retailer(店名) 天梭保卡 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 销售人 付款/用途 现价累计 原价累计 现价 折扣 原价 表款\累数 序列号 型号 编码 日期 制表 复核 部门负责人