外场工作手册.doc

外 场 工 作 手 册 LESSON 1 外场的职责与重要性 003 LESSON 2 服务理念 004 LESSON 3 服装仪容标准 006 LESSON 4 公司提供之售卖项目 007 LESSON 5 实用应对说词 009 LESSON 6 外场服务作业流程图 010 LESSON 7 各项服务流程说明 011 LESSON 8 各简易故障排除方法 036 LESSON 9 各状况处理基本方法 039 Lesson 1 . 外场的职责与重要性 一、服务精神 一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。 二、服务人员的职责与重要性 1．服务人员是公司服务品质的传达者: 面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。 2．服务人员是公司业绩的促销者: 公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，引导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。 3．服务人员是公司与消费者之问的维持者: 从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。 Lesson 2 . 服务理念 一、了解行业特性 1．制造业: 有形（生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备）-- 品质不良可替换。 2．服务业: 无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量）-- 不良服务顾客流失。 二、服务业的优缺点 1．优点: 1．1 工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。 1．2 工作中可直接得到赞赏。 1．3 升迁机会多。 1．4 从工作中可获得志业知识，增加生活品味。 1．5 工作于社会大舞台上。 1．6 易结交朋友，有助于人际关系的建立。 2．缺点: 2．1 工作时间较长。 2．2 人员素质参差不齐。 2．3 员工流动量大。 2．4 需轮班轮休。 三、从业人员的属性 1．适合服务业: 1．1 喜欢帮助别人。 1．2 观察力敏锐。 1．3 具有亲和力。 1．4 有耐性。 1．5 情绪收放自如。 2．不适合服务业: 2．1 无法举一反三。 2．2 措词不佳。 2．3 没有耐性。 2．4 不喜欢帮助别人。 2．5 不知道先生。 四、服务应有 1．心理建设: 1．1 最重要的是[客人]，而[不是老板]。 1．2 服务时应以[主人心态]面对，而[非以业者]]姿态面对。 1．3 只要一起服务的人员，不分直接间接[都很重要]。 1．4 每一位员工[都是主人]。 1．5 尊重每一位客人的[独特性]。 1．6 一切[想在客人之前]。 1．7 绝不轻易说[不]。 2．全方位的服务礼仪: 2．1 服务仪容 2．2 敬业精神的表现 2．3 专业知识的表现 2．4 整体环境的呈现 Lesson 3 . 服装仪容标准 一、头发 1．男生：发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。 2．女生：短发务必吹理整齐;长发则一律扎马尾（或用发网），不可以有染发之情形。 二、脸部 1．男生：不得蓄留胡须，每日需刮理，保持脸部清洁。 2．女生：化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为主，不可配戴耳环及佩戴有色隐形眼镜。 三、服装 1．一律穿著公司定制之长袖白衬衫、马夹、领结（花）、长裤(裙)，并熨烫平整（必须有袖线、裤线），内部穿著男（白色背心）、女（白色内衣），不可有图案或文字，并依公司规定将名牌配戴在左胸前。 2．不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰（已婚员工可佩戴结婚戒指一枚）。 3．工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿着黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。 4．袜子以纯黑棉织袜为主，不可穿着其它颜色及种类。 5．裤子上多余之物品，如皮夹，钥匙圈、CAL