怎样唤醒与开发休眠客户——高级培训师许晋.pptVIP

一个有价值的课程一定是感动过讲师自身生命的课程，我只讲自己经历过、思考过、感悟过的课程。 ——许晋 如何运用易经对企业进行管理 ·如何运用易经进行企业战略规划 ·如何增强销售谈判技巧 * * * * * * * 鼓励学员介绍自已投诉或处理投诉的经验 * 阶段 表现 Step 1 不满意 对服务态度、商品不满意，但不想向公司提意见 对员工的语气不满，但感到并不需向公司公开提出，即容忍阶段 Step 2 提意见 在某种场合或机会向公司提出意见 “你们店的服务态度最近不好。” Step 3 投诉 将意见具体地投诉，希望得到某种解决的方法，因此会直接投诉。 不满意的感受表面化，再不能容忍，直接地投诉。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 解决异议的逻辑 拒绝处理的方法常常有间接否定法、询问分解法、举例法、转移法和解释法 * 营销服务心态的修炼 六 * 心态修炼 积极心态 对责任的理解（视频）、我叫陈阿土、转弯 责任心态 感恩 坚韧心态 * 谢 谢 ！ 结尾：命运掌握在谁手里。。。。。。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话中的开场是关键 关注点：重点客户、老客户、潜在客户的电话流程区别 * 电话沟通中的专业度 留下良好的最终印象 提前准备好沟通话术和问题 总结你所做出的承诺 客户还有什么需要？什么问题？ 感谢客户的致电，并欢迎再次来电/感谢对方接听你的去电，并顺祝对方工作顺利… … 等客户先挂掉电话 打完电话，立即做好记录 * 电话沟通中的习惯用语 我不知道。 不、不行。 那不是我工作。 你是对的，这个部门很差劲。 那不是我的错。 * 1 明确每天的外呼数字（开始每天20个准确外呼量） 2 做好电话外呼记录（确定联系时间） 3 不能重复电话内容要有连贯性 4 50万以上资产客户每月电话不要超过3次，约见成功起码要有2次以上的联系 5 要让客户熟知你的声音和电话号码 * 客户的抱怨与投诉处理 四 处理客户抱怨及投诉的“葵花宝典” 宝典一: 积极聆听, 以示尊重; 宝典二: 求同存异,寻求共识; 宝典三: 彰显利益,弱化不足; 宝典四: 把握时机,促成决定. 投诉是客户的权利 投诉是客户给公司提供多一次为他服务的机会 投诉是客户对公司有信心才会来投诉 什么是投诉(演练) 投诉酝酿的过程 无助啊，谁能帮我？ 你们最近服务质量下降了! 客户投诉的心理 求发泄 求尊重 求赔偿 被关心　　客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听　　客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化　　客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应　　客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 客户投诉的四种需求 处理客户投诉、异议的金科玉律 3W What did we know? 我们知道了什么 When did we know about it? 我们什么时候知道 What did we do about it? 我们对此都做了什么 4R Regret 遗憾 Reform 改错 Restitution 赔偿 Recovery 纠正（恢复） 8F Factual 事实：承认事实真相 First 第一：率先对问题作出反应 Fast 迅速：处理时要果断迅速 Frank 坦率：不要躲闪要坦诚、直接 Feeling 感受：与客户分享感受 Forum 论坛：为客户在公司内做信息传递 Flexibility 弹性：因应事态发展而作适当变化 Feedback 反馈：对外界变化作出及时反馈 处理客户投诉、异议的金科玉律 LSCIA模型处理客户投诉 Listen to (倾听) 　 Share (分担) 　　 Clarify (澄清) 　　　　 Illustrate (陈述) 　　 Ask (要求) 　　 * 1.通过语言建立和谐关系——